网络维护业规范.doc

作业指导书分为：电路开通规范，故障处理规范，巡检规范，客户端行为、语言及着装规范，常见故障处理,仪表使用 客户端作业指导书 随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是安徽移动转型的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高安徽移动维护服务品牌，客户端维护人员应当认真遵守客户端维护规范。 一、电路开通规范 电路开通主要包括：客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训等方面的内容。 1、电路开通前的准备工作 维护人员在电路开通前，应当规划好所进行的备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接，制定电路开通工作计划，明确电路开通人员、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等，并提交客户认可。 维护人员在进行电路开通前应根据定需要携带的安装维修工具，必要时准备特殊的工具和备件。为体现运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的标志，并保持整洁 2、客户端电信设备安装 运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。同时，要对用户端设备的使用环境如用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘等情况进行检查，并将结果在最后的开通交付报告中标识、注明。 设备安装中的注意事项： （1）设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。 （2）设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。 （3）设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。 （4）设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。 （5）设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生电源短路，电源线应为阻燃型。 设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气要求。 （6）设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。 （7）设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。 设备安装完成以后，应当注意设备标签和业务电路标签的粘贴，设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括安徽移动标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号；业务电路标签应包含电路名称、电路编号电路后缀网SLA协议或 图1 全程电路无缝隙端到端测试的含义 在跨本地网电路的开通调测中，各地市负责完成本地电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。 针对基础数据业务和数字出租电路业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录，误码率本地段和到对端长途段的环回测试，ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。 针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，接入段速率测试，ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。 针对新业务(如新视通、视频监控)，开通调测内容包括：按承载业务的电路属性进行相应测试，按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试。 对于大客户和商业客户使用的电路，应在开通调测完成后向客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》，只需用户在《安装工单》上签字确认。 客户端现场培训 运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。 二．故障处理规范 对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升安徽移动运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升安徽移动的企业形象具有重要