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立德管理學院九十六學年度第學期考試題 班級：_______________ 學號：________________ 姓名：______________ —1.1.1 2. 若以搜尋品質來劃分服務業時，亞歷山大健身中心和天籟溫泉會館和日本賞櫻花旅遊團係屬於高的　　　品質行業。 (a)高搜尋品質 (b)高經驗品質 (c)高信用品質 (d)高服務品質 (e)高關係品質。 A：(b)高經驗品質—1.1.2 3. 同上題，汽車修護和電腦電視維修服務則是屬於高的　　　品質的行業。 (a)高搜尋品質 (b)高經驗品質 (c)高信用品質 (d)高服務品質 (e)高關係品質。 A：(c)高信用品質—1.1.2 4. 若以搜尋品質來劃分服務業時，餐飲業和溫泉會館和旅遊業係屬於高的　　　品質行業。 (a)高搜尋品質 (b)高經驗品質 (c)高信用品質 (d)高服務品質 (e)高關係品質。 A：(b)高經驗品質—1.1.2 5. 同上題，醫院和律師和企管顧問公司是屬於高的　　　品質的行業。 (a)高搜尋品質 (b)高經驗品質 (c)高信用品質 (d)高服務品質 (e)高關係品質。 A：(c)高信用品質—1.1.2 6. 下列哪一個服務業的服務性質最為明顯，服務的純度最高　　　。 (a)政府部門 (b)銀行 (c)大學教育 (d)捷運運輸 (e)美容美髮業。 A：(e)美容美髮業—1.1.3 7. 同上題，下列哪一個服務業的服務性質最不明顯，服務的純度最低　　　。 (a)公用事業 (b)銀行 (c)旅遊業 (d)鐵路運輸業 (e)零售業。 A：(d)鐵路運輸業—1.1.3 8. 企業的低階管理者，主要需要倚賴　　　能力，來晉升為中階管理者。 (a)抽象思考能力 (b)人際能力 (c)專業能力 (d)領袖魅力 (e)計劃能力。 A：(c)專業能力—1.2.1 9. 至於企業的中階管理者，則是主要需要倚賴　　　能力，來晉升為高階管理者。 (a)抽象思考能力 (b)人際能力 (c)專業能力 (d)領袖魅力 (e)計劃能力。 A：(b)人際能力—1.2.1 10. 服務的五大特性中，因為服務的　　　屬性，故需要重視服務顧客關係管理。 (a)顧客參與性 (b)無形性 (c)容易變動性 (d)容易消失性 (e)產銷同時性。 A：(a)顧客參與性—1.3 11. 又因為服務的　　　屬性，故需要重視服務的品質管理與失誤管理。 (a)顧客參與性 (b)無形性 (c)容易變動性 (d)容易消失性 (e)產銷同時性。 A：(c)容易變動性—1.3 12. 服務的五大特性中，因為服務的　　　屬性，故需要重視服務品牌形象。 (a)顧客參與性 (b)無形性 (c)容易變動性 (d)容易消失性 (e)產銷同時性。 A：(b)無形性—1.3 13. 又因為服務的　　　屬性，故需要重視服務人員的情緒管理與人機配合管理。 (a)顧客參與性 (b)無形性 (c)容易變動性 (d)容易消失性 (e)產銷同時性。 A：(c)容易變動性—1.3 第二章　服務行為分析 一、選擇題（18題） 1. 若是餐飲業被歸入「人」的服務之類型，那麼房屋保全則是屬於　　　的服務之類型。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務 A：(a)物的服務—2.1.1 2. 同上題，新聞播報乃是屬於　　　的服務之類型。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務 A：(c)心靈鼓舞服務—2.1.1 3. 就四種服務型態而言，若台北捷運屬於人的服務，那麼中央圖書館和故宮博物院則是屬於　　　的服務。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務 A：(c)心靈鼓舞服務—2.1.1 4. 同上題，DEL快遞事業的使命必達服務則是屬於　　　的服務。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務 A：(a)物的服務—2.1.1 5. 就四種服務型態而言，若餐飲業和客運運輸業屬於人的服務，那麼廣播和電視的傳播事業則是屬於　　　的服務。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務 A：(c)心靈鼓舞服務—2.1.1 6. 同上題，房屋保全事業則是屬於　　　的服務。 (a)物的服務 (b)事的服務 (c)心靈鼓舞服務 (d)資訊服務 (e)地的服務。 A：(a)物的服務—2.1.1 7. 就服務的需求波動性和供應容量而言，電力和瓦斯等公用事業，多會採取　　　的需求面管理策略。 (a)轉移調節需求 (b)策略性成長 (c)抑低尖峰負載 (d)策略性節約 (e)增加離峰需求 A：(e)增加離峰需求—2.2.3 8. 同上題，至於鐵公路運輸