淘宝网店客服的岗位分配与管理教程.pptVIP

**团队特点： 高学历：来自中国科技大学、中山大学、暨南大学、安徽大学等名校毕业学生带队，70%本科毕业，100%大学生 低龄化：电商运营中心，平均年龄24岁 多元化：人员背景和来源渠道多元化，有从咨询背景的，有做过化妆品的，有卖过茶叶的，也有在天猫做个小二的 团队：工作环境，包括办公环境，食宿。及未来的员工设想或梦想 **团队好的标准：1、能打硬仗，干掉波司登、艾莱依；2、具有创新能力；3、具备电商基因、、 * 淘宝网店客服的岗位分配与管理 * 目录 网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍 网店客服管理与激励探讨 * **集团客服部团队架构 集团客服部2014年组织结构图 日常客服 主管 辅助人员 售后客服 售前客服 审单专员 质检专员 退款专员 售后组长 售后接待A 售后接待B 售前A组 售前B组 售前C组 售前D组 售前ABCD组，每组设置一名师傅 话务专员 退货处理 换货处理 异常件 * 目录 网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍 网店客服管理与激励探讨 * 网店客服岗位的划分依据 运作模式： 2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营； **不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求**的客服部承担更多的责任与作用； 客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门； 产品开发 原料采购 前端销售 仓储配送 售后服务 产品设计 工厂生产 运营推广 * 网店客服岗位的划分依据 2014年11-12月现状： 旗舰店后台处理总退款：43830笔； 退款高峰（待处理退款）：8000+ 仓库签收退包高峰：2500+ 客服日均接待人数：4007人； 客服部人数： 年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右--质检需求； 集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部--话务需求； 新老人数占比3:1，新人需要更多的培养与指导--师徒制度； * 目录 网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍 网店客服管理与激励探讨 * 团队建设—客服部人员架构 主管：负责整个客服部事项+人员管理； 辅助人员（组长兼职）： 质检专员：负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）； 审单专员：专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等； 话务专员：负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作； 销退小组：负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等； ps:师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作 日常客服： 售前客服：负责买家咨询的接待，促成买家下单付款； 退款专员：专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性； 售后接待：负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通； * 售前客服 日常产品销售 客户咨询响应 客户信息收集 网店客服岗位的职责介绍 售后接待 售中买家跟进 客户咨询响应 售后客户服务 售后满意度考核 质检专员 日常买家评价分析 日常客服聊天监控 日常客服数据收集 其他主管分配工作 退款专员 退款及时响应 缺货退款跟进 催促买家退货 对接销退小组 退款 核对每日退货 核对异常退货 * 网店客服岗位的职责介绍 审单专员 确保订单48小时发出 买家订单修改 后台发货数据监控 仓库对接事项 销退小组 换货系统处理 退货系统处理 无头件处理 每日数据反馈 无头件登记 无头件二次跟进 话务专员 客户来电接听处理 登记来电信息 对接其他部门 * 目录 网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍 网店客服管理与激励探讨 * 团队收获——传统企业转型电商的根基！ 高学历 低龄化 多元化 1 2 3 **客服部14年招聘客服全部较高学历； 本科及以上学历70%； 大专及以上学历100%； 人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗 * 网店客服管理与激励探讨 * 网店客服管理与激励探讨 **团队特点： 高学历：来自中国科技大学、中山大学、暨南大学、安徽大学等名校毕业学生带队，70%本科毕业，100%大学生 低龄化：电商运营中心，平均年龄24岁 多元化：人员背景和来源渠道多元化，有从咨询背景的，有做过化妆品的，有卖过茶叶的，也有在天猫做个小二的 团队：工作环境，包括办公环境，食宿。及未来的员工设想或梦想 **团队好的标准：1、能打硬仗，干掉波司登、艾莱依；2、具有创新能力；3、具备电商基因、、 page