第六章 与公众心理的沟通.doc

和公众心理的沟通 公共关系活动中的心理现象,可以概括为认知公众心理、和公众心理互相沟通和对公众心理施加影响三个部分。和公众心理的沟通处在中间的位置上,具有承先启后的作用。它不仅以认知公众心理为基础,而且可以推动对公众心理的认知;不仅为对公众施加影响提供前提,而且本身在某种意义上也是对公众心理施加影响。因而,对公共关系活动中的这一重要环节应当给以高度的重视。和公众心理的沟通从内容上说包括信息沟通、意见沟通和感情沟通三个方面,它们分别满足公众的求知需要、宣泄需要和情感需要。另外,应当特别注意和一些特殊的公众,例如身心异常者。品质不良者、受挫折者、性骚扰者等容易被忽视的公众加强心理上的沟通,本章为此特设了第四节,以例举的方式进行了分析。 第一节 信息沟通是意见沟通和感情沟通的基础。从现代信息论、控制论、传播学等对信息的定义来看,意见沟通和感情沟通等都可以囊括在信息沟通的范畴之内。但这一节中所讲的信息沟通对“信息”这一概念取其狭义的理解。正如“商业信息”、“出版信息”只是“商情”和“书讯”的又一种说法,这一节讲的信息主要是指对人们有用的消息。 一、“信息”一词来源于拉丁文,原意是指陈述、解释;汉语中“信息”一词原来的含义是指可以传递、传送的消息。从拉丁文的“”到汉语中的“信息”,是由现代信息科学为媒介统一起来的。一般来说,我们现在使用的“信息”一词大致的含义是指消息、情报、指令、图像、色彩、数据、资料中包含的新知识、新内容;换个角度也可以这样说:信息是人们通过感觉器官和大脑能够感知到的未曾知道的东西。所以信息和消息有联系也有区别,信息是对感知者来说有意义的消息。信息沟通指的是信息的交流和贯通。信息具有可储存的特性,但是信息如果储存不用,它的价值就得不到体现。信息只有在交流和贯通中才能显示出实际的意义。所谓交流和贯通又有两层含义,一是交流必须是双向的,双方互有信息对流;二是贯通必须以准确送达对方为标准,送达不到或接收不到的信息不能称之为沟通。所以信息沟通的完整含义是双方互相传递使对方感到有意义、有价值的消息,并保证对方能准确地理解其真实的含义。在公共关系活动中,信息沟通是一项最基本的内容。组织团体为了扩大组织的知名度、美誉度,必然用各种手段和方法进行自我宣传;公众对该组织的印象、反映也必然会反馈到组织团体方面来。从总体上说,这是一种信息对流,并且是能够被对方所理解的。但是具体到特定的公共关系的主客体、特定的公共关系活动,就不一定能够做到信息沟通。比较突出的是两种表现:组织团体只顾发送信息而不顾公众是否理解和接受,甚至不清楚能有多少公众接受到了信息,这是信息不贯通;组织团体没有专门的信息接收和加工机制,来自公众的信息被信息科学所讲的“噪音”所淹没,这也是信息不贯通。两种不贯通中只要有一种,就构不成信息对流,也就谈不上信息沟通。 我们这里说的,是信息在人与人之间的沟通,所以实质上是一种心理沟通。人都有求知的需要,任何对自己有价值的消息,都是人们渴望了解的。能够提供这样的消息不仅能满足人们的求知需要,而且必然会产生“补偿效应”,即增加公众对组织团体的信任感、亲近感,信任感和亲近感又推动公众对组织团体发送能满足对方求知需要的消息,由此构成信息沟通的一个完整的过程。公共关系的主体和客体在这种信息沟通中互相得到求知需要的满足,彼此提供这种满足。显然这是一种心理沟通。当然,这种沟通只是相互关系中的一次沟通过程,而不是整个信息沟通或心理沟通的过程。为了在公共关系的各种活动中能够始终做到信息沟通,就需要对信息沟通的模式、内容以及应当注意防止的倾向作一番考察和研究。 二、 以一定的程式和方法进行信息沟通,称为信息沟通的模式。信息沟通的具体模式各种各样,但万变不离其宗,都是一种基本模式的演化。掌握这种基本模式,有利于在公共关系活动中创造并运用最有效的实现沟通的具体模式。信息沟通的基本模式如下图(图)。从这个基本模式来看,公共关系主体或客体发送信息要经过“编码”和选择“信道”两个环节,在接收信息的时候要经过一个排除噪音干扰的“译码”环节。下面对这几个环节分述如下: 1.编码。信息既不是物质也不是能量,但是它的运行必须借助物质或能量。公共关系的主体或客体在发送信息的时候,用一定的文字、图像、声音、色彩等编制成信息的载体,称之为编码。编码后的信息称之为信号。 2.选择信道。信号传送的方式称为信道。对话、演讲、广播、报刊、张贴等都是信号传送的方式,都是信道。每一种信道都有它的长处和缺陷,根据内容和对象的特点选择一种或几种信道,使信号能送达对方,称为信道选择。3.译码。信号在由信道传送的过程中要受到外部其他信号的干扰,这些干扰信号称为“噪音”。公共关系主体或客体在接收到信号以后,剔除这些“噪音”,并把对方送来的信号还原为信息,称为译码。然后,对接收到的信息作出反应,又