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人际冲突管理 冲突的含义和分类 冲突：个体或群体间所产生的摩擦和碰撞。 冲突：当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程。 冲突产生过程见ppt 分为内心冲突、人际冲突、组织冲突。 内心冲突 目标冲突：指的是积极的和消极的两种结果的相互作用。“鱼和熊掌不能兼得” 认识冲突：当个人意识到其想法、态度、价值观与行为有分歧的时候。 （二）人际冲突 人际冲突：指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 尽管大多数人际冲突在很大程度上是消极的，但某些起因于工作的人际冲突却可以帮助人们发现存在的问题和隐患，甚至是解决问题的途径。 （三）组织冲突 组织间冲突 组织内冲突：纵向冲突和横向冲突。 补充：我国有关冲突概念的研究 国外的冲突管理研究中，一般将“冲突”一词界定为“当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程”。那么，在冲突概念上是否存在不同认识？中国人是怎样理解冲突的？对于冲突的概念具有多大的文化差异呢？陈捷、王重鸣近期的研究，采用开放式问卷法，对不同职业的人员进行了调查。他们请接受调查的人尽可能详细地谈谈(或举例说明)对“冲突”一词的理解。被调查的人员来自教育、卫生、新闻、金融、商贸、机关和企业等许多单位。调查结果发现，最普遍的观点认为，冲突是双方在观点、利益和行为习惯上的矛盾和对抗。回答中出现频率最高的用词有：矛盾、分歧、差异、意见相左、对立(抗)、争斗、不协调、相抵触等。比较典型的命题有： ●冲突是意见不一所导致的矛盾和对立； ●冲突就是矛盾，有矛盾就是有冲突； ●冲突是矛盾激化后的爆发； ●冲突是矛盾的一种表现形式； ●冲突是一种对抗性的行为； ●冲突是不同观念或行为的碰撞； ●冲突是矛盾双方在行动上的表现等。 如果按水平划分所列举的冲突表现，发现这些概念具有一定的层次结构(表10-1)。 从调查结果来看，对冲突概念的认识中包含了冲突的三种主要类型： ●利益冲突（如主权之争和奖金分配时的矛盾）即由利益矛盾引起的对抗性行为； ●认知冲突（如不同观念或意见的分歧）即属于较为内在的理念反应； ●规范冲突（如一方违反合同导致的冲突）即围绕社会准则的对抗性行为。 从不同观点的分布来看，认知冲突和利益冲突占有更大的比重，更多将冲突看成是一种矛盾状态，包括非公开对立的一般性矛盾；冲突概念的范围更为广泛、细微、隐性；相比之下，欧美的冲突概念更加强调矛盾的外显性和行为上的对立。 总的来看，各类人员所描述的冲突概念具有一定的结构性(利益冲突、认知冲突、规范冲突)和层次性(个体、群体与组织等水平)，并且认为，冲突虽然无处不在，但存在冲突不一定是坏事，有些冲突的存在对人们反倒有好处，工作和生活中一定程度的矛盾和争论是一种润滑剂，甚至能起促进作用。也有一些人认为只有实际对立的行为或者双方协调未果后的对抗才称得上冲突，因此，人们比较看重不可调和性矛盾及其带来的危害。 二、冲突的积极作用和消极作用 见p79表2-1 ??????????? 　　　　 冲突与绩效关系见ppt 人际冲突产生的原因 缺乏沟通 对有限资源的争夺 目标和利益的差异 相互依赖性的协作 三种协作关系： 联合式：当两个部门相对独立，以并行联合的形式为阻止目标做出贡献时。 顺序式：当一个部门的工作依赖于另一个部门的工作结果时。 互惠式：当两个部门相互交换他们的投入与产出时。 工作的不确定性 所谓不确定性工作，是指那些非常规性的、随时可能变化和遇到例外情况的工作。 个人因素 个人的价值观和个性特征也是冲突的来源。 补充：三大类原因 一、是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。 角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异。 人格差异。 其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，导致冲突? 适 用 情 境 回 避（退缩、中立、避免冲突） （一）议题微不足道，或者有更重要的议题时。 （二） 当你认识到对方不可能满足你的要求时候（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时（四） 搜集资料比立刻决定来得重要时。（五）别人能更有效率地解决问题时。（六）当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时候 迎合（顺 应）（退让、服从） （一）发现自己错误时，显示自己的理性。 （二）当你想表现出自己的通情达理时候 （三）议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。 （四）当你希望为以后交往建立信用时候 （五）将损失减到最低。 （六） 当和谐与安定更重要时。 （七） 允许属下从错误中学习，发展自我。 ? 妥 协（互相让步、“给与—获取”）