酒店人应具备的服务意识.ppt

思考： 当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客人身上？ 当宾客提出批评时，是不是急于争辩？ 当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？ 当接待客人较多、忙不过来时，是不是很急噪，忽视了服务态度？ 当客人较少，工作清闲时，你主要干些什么？ 在与上级、同事、下级交往过程中遇到矛盾、争议，你会如何处理？ 在上级、下级、同事看不到你的时候，能否自觉、自愿地遵守各项规章制度？ 当你有机会单独接触不属于你的，同时又是你异常渴望的物品时，你如何处理？ 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 要善始善终做好手头的每一件事 —热爱饭店服务工作 — 向周围的人学习，学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息，不断扩大视野 —以诚待人 —设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心 ¤ 酒店：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐向客人提供服务的场所。 ¤ 酒店等级：采用星级制。评定的标准是：设施设备、设施设备的维修与保养、清洁卫生、服务质量、宾客意见 ¤ 酒店产品包括有形产品与无形产品两部分 S——Smile（微笑）E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光） ¤ 酒店的核心产品是服务（SERVICE） 一、宾客至上意识 ¤ 什么是客人？ 住店客人是我们的客人？！ 入店客人是我们的客人？！ 新概念：下一道工序就是客人 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 康乐 10 宴会 11 前台 酒店业的恒等式： 100-1=0 ¤ 酒店与客人的关系 客人是衣食父母，是酒店的生命线 客人是酒店的财源 酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫，都是增加收入的机会 客人是酒店的义务宣传员 ¤ 客人与员工的关系 我们的工作机会是客人给的 我们的工资是客人给的 我们为客人服务，绝非对客人施恩 我们心中最关切的是客人，而非“经理或 老板” 客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆， 要站在客人的角度上为其提供热情、周到的服务 ¤ 客人永远都是“对”的？！ 1）事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人” 我们怎么做？ 无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人。 “让”的条件：不损害酒店利益和不违背国家法律条件下 2）平等还是不平等 客人与员工的“不平等” ——“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我呆着，客人睡着我眼睁着” ——不要使我们看起来比我们所服务的客人更富有 这是我们饭店人的职业要求 人人为我，我为人人 永远没有“不”、“没有”、“不知道” 二、服务质量意识 ¤ 服务质量： 酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。 客人期望值 客人实际感受 ¤ 服务质量的重要性： 服务质量决定着酒店的信誉、效益 生存与发展 ¤ 客人感受到的优质服务： 酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心理上的舒适感； 服务给客人以方便感； 服务给客人以亲切感； 服务给客人以安全感； 服务给客人以物有所值感； ¤ 优质服务=规范服务+超常服务 优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序； 完善的服务设施；可靠的安全保障； 优雅的服务环境；优质的食品供应 一、服务角色意识 (酒店人必须具备的最起码的从业意识) ¤ 员工在对客