2.2.沟通客体分析.ppt

第二章 沟通客体策略 主讲 卢光莉 2.1 以客体为导向的沟通的重要意义 以客体为导向沟通的含义 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别 2.1.1 以客体为导向沟通的含义 指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向 在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确定相应的沟通策略 与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是“我”而是“他” 以客体为导向的沟通强调了两个要点： 2.1.2 客体导向沟通与主体导向沟通的区别 客体导向沟通与主体导向沟通的区别 2.2 沟通客体的特点分析 他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 如何激发他们？ 2.2.1 他们是谁？ 初始客体 主要客体 次要客体 守门人 意见领袖 关键决策者 （1）初始客体 最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你提供的 可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用 （2）主要客体或直接客体 直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预期目的 包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划的人 （3）次要客体（或间接客体） 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体 可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施 包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人 （4）守门人 主体与最终客体之间的“桥梁受众” 有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？ 包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部 （5）意见领袖 客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位 可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响 （6）关键决策者 最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性的人或组织 若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容 思 考 假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 2.2.2 他们了解什么？ 客体对背景资料的了解情况 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么 1、客体对背景资料了解情况 需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构 需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的内容上 需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中 2、客体对新信息的需求 分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节和例证？ 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？ 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体能够提供多少信息 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中 3、客体的期望和偏好是什么 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？ 渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或笔头）？ 客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？ 2.2.3 他们感觉如何 客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何 你所要求的行动对客体是否容易做到 1、客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何 兴趣较高 兴趣较低 赞成 中立 反对 （1）兴趣较高 直奔主题，不必多花时间以引导客体的兴趣 沟通者必须构筑完善的逻辑论证 客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以改变，但只要一旦说服，比起兴趣较低的客体，他们的意见保持会更为持久 （2）兴趣较低 征询策略或共同参与沟通，要求客体加入讨论，从而分享控制权，以得到他们的支持并使信息尽可能明了 避免冗长的文件或琐碎的信息 应及时对客体的意见变更作出反应 （3）赞成 只需强调信息中的利益部分以增强他们的信念，从而稳住客体中的赞成者 （4）中立 只需强调信息中的利益部分，从而说服持中立态度的客体，希望他们加入赞成者的队伍 （5）反对 将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期的反对意见作出回应 列出反对意见并加以驳斥 先列出客体可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题 2、你所要求的行动对客体是否容易做到 比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客体的利益和信念