如何成功打造客户忠诚度资料.pptVIP

待客如宾，亲切问候。 伍迪.艾伦说“80%的成功取决于自我展示”。? 让顾客感到愉悦，进而与企业建立起信任关系。 1、当我们付钱购买产品或服务时，我们就成为客户 当你付出劳动以换取工资时，老板和所在企业是你的客户。 2、从朋友和家庭哪里我们给予也得到支持，从工作团队和老师那里给予和获取信息。从信赖的同事那里给予并接收他们的购物建议（护肤品、电动车。。。等）。 3、外部客户即使用我们产品的顾客，而内部客户指的就是企业员工。企业与员工的关系如何决定了企业的成败。如果一个企业员工流失严重，不停地需要补充新人，成本将会大幅度增加，这将是个严峻的挑战。 针对企业来讲，有这样的一些调查研究表明 1、那些不满意的顾客，一旦有了新的选择，会毫不犹豫地投向竞争对手的怀抱。当顾客没有选择时，例如与公用事业和政府机构打交道时，顾客会用脚反击，把球踢回来。员工会强烈感觉到顾客的不满，而对于员工来讲，每天面对那些吐槽甚至恶语中伤的顾客，也是一件非常难受的事情。目前我们的反馈渠道主要是集中在QQ群上，但是很明显，我们的产品并没有给客户很好的体验，他们经常在群里吐槽甚至说些很不中听的话来发泄，而等我们的400渠道开通后，问题的反馈面增加，结果可能就是，员工再也无法忍受这种折磨而另谋高就。这时候外部顾客不满意，内部顾客也不断流失，会形成内忧外患、恶性循环的结果。 为了防止顾客流失，我们要不断提高客户服务品质。 满意是一个必要不充分条件，一个客户可能今天满意，将来却未必忠诚于你。 他们可能会频繁地甚至专门去购买一些促销类，对公司来说利润很低的产品，但是这种顾客很显然并没有达到忠诚的地步。忠诚是买不到的，你必须赢得它。 也许你的竞争对手很弱，或者你现在的定价更有吸引力，但不代表客户忠诚。 有些人出于习惯、便利或价格原因而购买，但一旦有了其他选择时则趋之若鹜。 1、客户忠诚由总体的满意度推动。满意度水平低下或者不能保持稳定的企业不能赢得客户忠诚。（必要不充分） 2、顾客的重复购买行为可能源于公司的礼物、打折或其他购买鼓励或贿赂，从促销中获取蝇头小利，这并不是真正意义上的忠诚，他们只是一群早晚要离开但还未离去的顾客。这些与企业不存在心理契约的顾客尽管尚未离去，但原因并不是忠诚，而是因为习惯、方便性或者仅仅是因为转换服务提供者太麻烦了。 与顾客建立有价值各项的典范是美国鼎鼎有名的鞋类网站美捷步（Zappos）。网站CEO谢家华（Tony Hsieh）在其《传递幸福》一书中诠释了怎样和顾客建立长期关系。他说“在美捷步呼叫中心，我们不会限制顾客通话时间。记得有一个顾客的电话，整整打了6个小时！我们并不完全以销售论英雄，还要看这些销售代表是否超越了顾客的期望。在为顾客提供服务之前，我们没有现成的‘脚本’，因为我们相信员工会做出最好的判断，从而接待好每一位顾客。我们想让那些销售代表在服务过程中，能展露出人生最美的一面，用心、用情感去接听顾客每一个电话。” 良好的服务有助于建立长期的顾客关系，而正是通过长期关系的建立，才有了顾客忠诚。再次引用谢家华的话：“我们不想在一次买卖中把顾客的腰包掏空；相反，我们致力于与每一个顾客建立终身关系”。 * 1、例如：销售人员可以对顾客置之不理；员工可以习惯性迟到；店员拉着脸冷若冰霜；维修人员把顾客家里的环境弄的乱七八糟，这些都是无声的，但是却传达了某种信息。 2、你的个性会被投射，你的个性可能很吸引人，但经过投射后，在别人的想法认知当中，将会发生改变，可能就不那么迷人，甚至会遭人厌恶。 因此，我们必须保证我们的行为能有良好的反应。 3、组织整体个性反映的是组织“文化”。公司的文化会强化个体行为，反之亦然。如果一家公司的工作氛围让人愉悦，那么员工就会把这种情绪传递给顾客。 （一）百盛集团（旗下拥有肯德基、必胜客和塔可钟等众多餐饮企业）CEO曾讲过，要创建“共识文化”。集团领导“经常公开地表彰那些工作出色的员工，这些奖励非同寻常，影响广泛，而且可以利用它描绘出组织所期望的员工行为”。集团总裁也会在肯德基发放软炸鸡，并在必胜客给大家发放芝士蛋糕，通过这种方式与员工进行轻松的沟通。集团有一个所谓的“共识频道”，播放大家所认可的歌曲等。很明显，有共识的员工对企业才是有价值的。大家有好事一起庆祝是这种文化的自我表达方式。 （二）前面提到过的，电商公司美捷步的文化就被形容为“古怪的零售商”。主要是因为公司的个性。在其核心文化中，“好玩”的分量很重。其CEO谢家华曾讲述过他的“十戒”，包括“创造快乐并带有一点搞怪”以及“传递惊喜”。“快乐和搞怪”包括游行、穿睡衣聚会、快乐时光及剃光头等。给顾客的惊喜包括免费退货、快速发货、赠送鲜花。一系列感恩，甚至包括替顾客在竞争对手店里寻找美捷步所没有的品类。公