客服部——服务用语.ppt

客服部服务用语 培训师 如何成为一个优秀的客服工作者？ 耐心倾听 正确理解 有效沟通 客户至上 客户类型及应对方法 小白兔型 特点：说话音量小、提出很多疑问、容易接受别人的建议 沟通方式：专业解答、正确引导、建立信任 大老虎型 特点：说话音量大、脾气暴躁、急于表达自己的看法 沟通方式：倾听、回应、一定程度的肯定 客户类型及应对方法 理智型 特点：表达非常有逻辑性、大多自称是国家机关或者职能部门领导 沟通方式：不卑不亢、严格执行解释口径与话术、谨慎 无常型 特点：非常情绪化、想到哪里说到哪里、言语比较激烈 沟通方式：准确发现客户问题并针对客户问题进行解决 服务用语 开始语： “您好，请问有什么可以帮您！” 听众问候客服人员：“女士（先生），您好。”，客服人员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮您？” 已经了解听众的姓名后，客服人员必须在通话过程中，称呼听众的姓加上“先生/女士” 遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，则说：“您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？感谢来电，再见！”再稍停5秒，挂机。 服务用语 当用户的问题无法马上回答，客服人员：“*先生（女士）您的问题我们需要进行核实，请您稍候并且不要挂机。”让客户等待结束的时候，要先与客户致歉：“抱歉，让您久等了。”这个等待时间不得超过30秒，尽快询问组长如何回答。如果仍旧不能给予满意回复，必须在30秒内再次和用户解释：“您好，*先生（女士），您的问题我们需要核实一下们会在24小时内给予您回复，我们的客服电话是***，我的工号是***。”如果可以给予用户答复，必须在与用户解释问题前说：“抱歉让您久等了。” 严禁任何原因让客户等待30秒以上！ 服务用语 遇到听众音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“请您大声一点，再重复一次，可以吗？”若仍听不清楚，客服人员：“您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后5秒后挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员： “您的电话杂音太大，听不清楚您说话，请您换一部电话再次打来，好吗？” 然后5秒后挂机。 遇到听众讲方言客服人员却听不懂时，客服人员：“请您讲普通话，可以吗？”当听众继续讲方言，不讲普通话时，客服人员： “请找一个可以讲普通话的人来帮助您表达，可以吗？”。 遇到听众讲方言，听众能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂听众所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 遇到听众抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员： “（适当提高音量）请问有什么可以帮您？” 服务用语 遇听众来电找正在上班的客服人员：客服人员： “公司有规定，工作时间不允许接听私人电话，请您留下联系方式，她下班后与您联系，谢谢您的配合，再见！。” 没有听清楚听众所述内容，要求听众重复时，客服人员： “抱歉，没有听清楚您的问题，请您将问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要听众记录下相关内容时，客服人员： “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到听众拨错电话：客服人员：“对不起，这里是**节目客服热线，请您查证后再拨打。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 遇听众想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服人员： “您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 服务用语 遇到听众投诉/咨询电话难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服人员： “刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 遇到听众情绪激烈，破口大骂： “先生/女士,请问有什么可以帮您？”同时客服人员应调整好心境，尽量安抚客户的情绪。 遇到听众责怪客服人员动作慢、不熟练，客服人员： “抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到听众投诉客服人员态度不好时，客服人员：“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请听众留下联系方式，提交支撑主管处理。 服务用语 听众投诉客服人员的工作出现差错，客服人员：“我会将您反映的问题如实上报领导,并尽快核实处理,给您带来的不便，请您原谅！”并记录下听众姓名、联系电话及投诉内容”迅速将此情况上报支撑主管。 遇到无法当场答复的听众问题，客服人员： “先生/女士,感谢您反映的建议,我们会尽快向相关部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复。” 对于听众投诉，在受理结束时，客服人员： “很抱歉给您带来不必要的麻烦，多谢您反映的意见,我们会尽快向相关部门反映,并在XX小时(根据投诉单重要求的时限和听众类别的不同而承诺),给您明确的答复,再见。” 服务用语 遇到操作界面反应较慢、需要查询相关资料、需要听众等待时必须征求听