2012年12月客户服务质量分析报告.ppt

2-1、 重点服务短板一：退单 2-2、 重点服务短板一：退单 1、机房宽带端口释放：网络部提取长期欠费用户资料，与公众客户部配合拆除用户，释放占用端口，并要求各农村支局、各县分公司进行宽带端口资源核查，对于拆机、长欠及无效用户进行整理并释放宽带端口。 2、DSLAM板件购买。根据端口使用情况对较为紧急的机房宽带设备进行扩容，计划购置MA5600 32线用户板 20块，64线用户板10块。华为公司供货需要签订正式合同，到货周期25-30天。 3、光进铜退：结合农村光进铜退工作，3月对鄯善火车站、鄯善七克台室外机柜进行退铜割接，4月可通过退铜释放宽带端口480个。 2-3、 重点服务短板一：退单 一月份营业受理错误占退单总量的27%，二月份营业受理错误占退单总量的84%，差错分类见列表。 目录 一、客户服务基本情况 二、客户维系基本情况 三、本月难热点问题分析 3-1、投诉热点： 投诉热点 现状 工作要求 装维不及时导致投诉 本月77件有理由投诉中，65件属装维引发，占比84% 其中：大河沿1件，公众农村4件，鄯善10件，托克逊8件，吐鲁番城市42件 各营业区需继续缩短装机、故障修复工单处理时限 Wifi密码盗用引发资费争议 已上报区公司客户服务部 全地区各窗口部门，发现用户被盗用，立即通过CRM系统或者网厅引导客户更改密码 营业受理环节差错引发投诉 本月营业差错投诉10件 其中：吐鲁番营业厅2件，鄯善4件，托克逊4件 各营业厅需加强营业员业务受理培训，降低营业差错率 12月全地区共有107位用户WIFI账号被盗用，费用均调账处理。1月持续上升 谢 谢！ * * * * * * * * 英文标题:20-30pt 字体 :Arial 中文标题:20-30pt 字体:黑体 英文正文:18-20pt 子目录 (2-5级) :18pt 字体 :Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):16-20pt 字体:细黑体 目录 一、客户服务基本情况 二、重点服务短板 三、本月难热点问题分析 1-1、重点服务指标完成情况 （3）客户端装维宽带障碍修复满意度（1分） （3）装维服务投诉率 （1分） 客户服务 目标值 全地区 吐鲁番 鄯善 托克逊 大河沿 1、客户感知满意度（4分） （1）3G业务满意度行业排名 （1分) （2）宽带业务满意度行业排名 （1分） （4）全业务投诉率（1分） 2、关键服务触点满意度 （4分） （1）营业厅业务办理满意度 （1分） 　 　 　 　 　 （2）营业厅测评行业排名 （1分） 　 　 　 　 　 （4）宽带客户端装移服务满意度 （1分） 3、用户保有 (4分) （1）移动电话用户月均离网率（ 3分） （2）中高端用户保有率 （1分） 　 　 　 　 　 　 （3）宽带用户离网率 （加减2分） 1-2、重点服务指标完成情况 客户服务 目标值 全地区 吐鲁番 鄯善 托克逊 大河沿 （2）DO无线掉线率（加减1.5分） 1）DO网络速率优良比（加减1.5分） 5.3G网络服务质量（加减3分） （3）宽带用户综调预约率（ 1分） （2）宽带故障处理及时率（1分） （1）宽带装移履约准时率（1分） 4.宽带装移维服务质量(3分） 目录 一、客户服务基本情况 二、重点服务短板 三、本月难热点问题分析 1082 总量 78 大河沿分公司 220 托克逊分公司 284 鄯善县分公司 500 吐鲁番分公司 总量 施工单位 1082 总量 118 网络资源不达标 414 无资源 73 无法联系 296 前台受理错误 60 退单到资源配置环节 121 用户要求撤销业务 合计 退单原因 414 总量 317 资源不具备 43 无空闲资源 54 无空闲端口 合计 退单原因 资源不足成为退单主要因素、其次为受理错误。 目前，全地区没有宽带端口的机房已达 个。其中吐鲁番 个；鄯善 个；托克逊 个； 吐鲁番 鄯善 托克逊 机房清单 解决办法 目前，全地区线缆资源不具备造成退单情况严重。各区域退单清单已反馈至建设部门。建设部门应根据退单情况，制定并落实线缆建设计划。无资源清单 296 总量 103 不规范受理 28 营业员通知退单 25 号码选错 71 用户地址受理错误 55 接入方式选错 合计 退单原因 84 总量 40 不规范受理