某物业公司能力素质模型库概论.ppt

* 责任心 定义 对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成 分级描述 1 对工作没有明确目标，责任心不强，完不成任务。 2 对工作有制定目标，但责任心不强，无法完成任务。 3 对工作有制定目标，在上级的督促下能完成任务。 4 对工作有明确的目标，责任心较强，能主动完成任务。 5 对工作有明确的目标，责任心很强，高标准完成任务并能帮助同事完成任务。 典型案例 2007年8月管理处小许接到业主投诉，反映小区游泳池工作人员骂他家小孩，小许及时安慰业主并立即了解情况，经过找游泳池的工作人员及多次与业主沟通，终于化解业主的抱怨，使业主从抱怨到认可管理处的工作。 * 抗压力 定义 面对挑战的心理承受能力。 分级描述 1 畏惧压力，面对压力采取逃避措施。 2 能面对压力，但压力大时采取回避。 3 能面对压力，但压力大时求助于他人。 4 能克服压力，完成任务。 5 主动面对压力，迎难而上，克服困难完成任务 典型案例 2003年上半年小区发生多起入室盗窃案件，保安队长小陈面对来自业主、派出所、公司等多方面的压力，迎难而上，认真做好各项基础工作，排除治安隐患，终于使小区在下半年至04年实现零发案。 * 沟通能力 定义 积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。 分级描述 1 不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。 2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。 3 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。 4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。 5 积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。 典型案例 队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。 * 服从性 定义 服从上级的指令，不折不扣的完成任务 分级描述 1 经常不服从上级的指令，我行我素，完不成任务。 2 对上级的指令讨价还价，大打折扣，无法正常完成任务。 3 对上级的指令执行迟缓，完成任务标准不高。 4 服从上级的指令，认真完成任务。 5 坚决服从上级的指令，高标准完成任务。 典型案例 2007年7月深圳开展高交会，交警部门邀请我公司派10名保安协助维持秩序，虽然本身人员缺编，彩田保安队还是挑选了10名形象较好的队员白天去高交会馆上班下午回到小区还要加班打伏击，这10名同志坚决服从安排，每天顶着酷暑上12个小时的班，没有一句怨言，最后受到交警部门的书面表扬，为公司争得荣誉。 * 服务精神 定义 能设身处地为顾客着想、行事 分级描述 1 缺乏服务意识,不注重公司的形象和影响,以管理者自居. 2 服务意识不强,对顾客的投诉和诉求不处理. 3 有一定的服务意识,但对顾客反映的问题采取拖延政策. 4 服务意识很强,能主动为顾客提供服务 5 时刻为顾客着想,以顾客的满意为宗旨. 典型案例 2007年小区保安员小林认真做好本职工作的同时积极做好服务工作,经常帮助业主提重物、指引停车、打雨伞等，多次受到业主表扬，年底小林家里有事要辞职时多位业主要求管理处留住小林。 * 前台岗位能力素质模型 沟通能力 亲和力 服务精神 业务常识 * 序号 能力素质名称 定义 备注 1 沟通能力 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。 2 服务精神 想业主之所想,急业主之所急,把公司质量方针铭记在心。 3 亲和力 完备自身良好的综合素质,树立公司形象,用心和住户交流,让住户感受到亲切和信赖。 4 业务常识 较强服务意识,熟悉物业各项工作流程,语言表达能力清晰,有一定礼仪常识 前台岗位能力素质模型定义 * 沟通能力 定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。 分级描述 1 语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了解，不能清晰转述。 2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。 3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。 4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。 5 典型案例 2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。 * 服务精神 定义 想业主之所想,急业主之所急,把公司质量方针铭记在心。 分级描述 1 不关心住户需求与感受，对住户提出的