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向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：请问我刚才的解释您是否明白？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 4、电话受理完毕时，应询问客户：请问您还有什么需要帮忙？在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：谢谢您的来电，再见！ 电话直销话术技巧——电话礼仪 顺序六：放回电话听筒 　　 注意事项 要等对方放下电话后，再轻轻将听筒放回电话机上 交办事项必须落实并答复对方 （3）接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 通话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；先等客户把问题说完才进行下一步询问。 杜绝服务忌语、拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：这事不归我们管，我也不知道；我不清楚、不能办；我也没办法；我们向来都这样的；不是已经跟你讲过了吗，还要问；您听不懂我说话呀等 电话直销话术技巧——电话礼仪 不得打击其它公司来提高自己;不得将以往的责任全部推卸在销售人员身上;不得以公司的种种规定来拒绝客户的需求;对于公司的各种政策均不得外泄，尤其是跟其它代理商或银行之间的手续费等焦点问题;不得向外透露公司机密。 遇到客户询问自己不懂或不熟悉的业务时，真诚说明请求客户谅解，并立即通过正式的渠道解决 工作中出现差错时，主动接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错 在向客户解释完毕时，询问客户是否听明白了：*先生/女士/小姐，您看我刚才是否将您的问题解释清楚了？当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 在与客户沟通过程中，应全心投入，对客户讲述的问题随时记录,及时回答客户的问题。 整个通话过程要热情、具有亲和力、声音清澈，并使客户感到声音中带着微笑。 电话直销话术技巧——电话礼仪 电话直销话术技巧——电话礼仪 时间：____年__月__日______时___分 座席： 项目 分值 得分 备注（扣分原因说明） ? 语气 温和 +10 ? ? 一般 +8 ? 生硬 +0 ? 招呼语 +3 ? 结束语 +3 ? 礼貌用语 +4 ? 耐心、感谢、道歉 +5 ? 反诘、抢话、讽刺 -5 ? 准确度 +20 ? ? 控制谈话过程 +5 ? ? 回复的针对性 +5 ? 通俗易懂性 +5 ? 质检人签名： 质量考核表 选择通话最佳时间 增强自身魅力 把握客户心理 运用良好辞令 常用处理技巧 （二）电话沟通的技巧 电话直销话术技巧 1、选择通话最佳时间 不适于拨打电话的时间： 中午：12：00——13：30 周一至周五：上午8：00时前，下午5：30时后 周六、周日：上午10：00前 电话直销话术技巧——电话沟通的技巧 各行业电话行销最佳时间 经理级人员 10：30以后 政府官员 14：00——17：00 出版业者 15：30以后 推销员 9：00——10：00 秘书 10：00——11：00 14：00——16：00 医生 9：00——11：00 13：00——15：00 公务员 17：00——19：00 杂货商 13：00——15：00 商人 10：30以后 新闻从业人员 13：00——15：00 股票经纪人 10：00以后 13：00以后 电话直销话术技巧——电话沟通的技巧 2、增强自身魅力 性格色彩 形象威力 谈话技巧—— 提问法 二择一法 重述要点法 迂回反驳法 反问法 倒叙法 沉默法 谈判要领—— 用客户的观点看问题 创造和谐合作的氛围 运用缓冲技巧 活用谈判话术 电话直销话术技巧——电话沟通的技巧 约会 3、把握客户心理 理性因素—— 不知来电何事时 已知来电事实时 不愿接纳的原因 愿意接纳的原因 情感因素—— 不喜欢有人哀求自己 不愿意有人要挟自己 厌恶有人跟自己纠缠不休 听音知人—— 快----真情 慢----细心 高----直率 低----深沉 连----话多 停----谋略 电话直销话术技巧——电话沟通的技巧 *电话直销话术及技巧培训 * 电话直销话术及 技巧培训 授课大纲 授课目的 电话销售的前景 电话直销话术技巧 课堂作业 一、授课目的 掌握电话礼仪的要求，使自己成为受人欢迎的谦谦君子 养成良好的电话接听习惯 掌握电话沟通技巧，高效率地贴近客户 熟练掌握电话直销日常用语 通过授课，使学员掌握