管好“社交”,你客户关系管理就成功了99%.pdf

管好“社交” ，你的客户关系管理就成功了99% 你能记得清今年已经收到了多少个社交平台 者A pp发来的红包吗 ？在这些红包背后 ，发挥作用的 其实是一套SCRM策略。 SCRM是什么 ？怎么又冒出来一个新名词 ？投资界和产经界的专业人士还没从SaaS火了 之后 ，PaaS、IaaS、CRM、ERP和A PM等一连串缩写的冲击中缓过来 ，这又是个什么新物种 ？ SCRM ：社会化客户关系管理新学 SCRM （Social Cust o mer Relat io nship Management ）社会化客户关系管理 ，是传统客户关系管 理CRM的升级版本。 社交平台的出现为企业提供机会 ，使之能够了解用户并与之展开一对一的互动。基于社交平台上丰 富的用户数据 ，企业深入了解用户并形成新型连接关系。SCRM对用户地址、兴趣、社交行为、影 响力等进行更加详细地分析 ，可有效帮助企业提升营销效率。 世界IT 领域的“琅琊榜”Gart ner公司2 15年发布过一篇CRM全球市场整体分析报告 ，把CRM分成了 四个子领域 ：客服 （Cust o mer Service and Suppo rt ）、销售型CRM （Sales ）、营销 型CRM （Market ing ）和电商 （Digit al Co mmerce ）。这么划分是因为Gart ner将CRM定义为“对于 加深对顾客了解、帮助企业到达顾客 ，以及和企业产生有效互动的技术”。 按照这个代表了全球成熟信息技术主流观点的定义 ，我们可以更清晰地把中国市场上现在活跃 的CRM相关SaaS公司做个分类 ： 中国CRM领域有点类似于美国 ，“热启动”于销售CRM ，但是从全球市场来看 ，营销CRM由于移动 、社交营销的推动 ，增长速度最快。 中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在改变消费者生活方式上 ，已经超过了美国 、日、韩等移动互联网强国。因此 ，在中国做营销CRM ，不能效仿成熟市场的产品和理念 ，而应该 真正把中国领先世界的移动社交能力 ，融合到营销CRM产品中。 在中国 ，营销CRM必须是SCRM。 许三年后 ，中国SCRM实践会成为全球其他市场学习的标准。 SCRM和传统CRM究竟有何不同 ？ 社交平台为渠道 在美国等成熟市场 ，整个营销CRM的到达能力是围绕电子邮件建立的 ，比如Salesf o rce1 和Exact t arget Market ing Clo ud。而在中国 ，电子邮件却从未成为主要的消费者到达和沟通渠道。 短信曾一度是个性化的强势渠道 ，但由于技术环境上先天反垃圾能力的缺乏而沦为低效渠道。 从目前中国营销实践中获得的数据来看 ：在中国 ，现在最有效的数字营销渠道 ，是社交渠道。邮件 打开率在万分之几 ，短信打开率在千分之几 ，展示类广告点击率最高的能达到百分之几 ，而微信服 务号打开率在7 %以上 ，微博企业私信打开率在5 %以上。 所以 ，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是 ：对社交渠道到达和互动的管理能力。 以管理用户的社交价值为中心 举个现实中的简单例子 ：某智能电器厂商 ，发现在社交平台上有两个消费者下单 ，一个买了1万元 的产品 ，另一个买了1 元的产品 ，然而第一个消费者粉丝只有几百 ，第二个消费者粉丝有几十万 。这时候 ，企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么 ？ 传统CRM ，管理对象只针对消费者本人 ，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务核心逻辑是 ： 根据消费者的历史交易数据 ，进行自动化分析 ，然后对消费者进行细致地分组 ，对应推送不同的营 销内容 ，实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值 ，在企业眼中 ，消费者 仅仅是一个收入贡献者而已。 而在移动社交时代 ，消费者最大的变化是除了贡献收入之外 ，每个消费者都通过自己的社交网络 ， 建立起来了自身的媒体价值。消费者不仅仅是企业的收入贡献者 ，而更加是口碑贡献者、品牌信任 贡献者、消费热情贡献者。 SCRM的核心区别就在于 ，更加以消费者为中心 ，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业 务流程创新的重点。举例来说 ，时趣的SCRM以个人和企业的关系而划分为员工版、意见领袖版和 普通消费者版。这三种角色在帮助企业创造营销价值的时候 ，出发动力、管理重点、自动化流程等 其实是很不一样的。 另外 ，在计算每个具体的消费者价值上 ，时趣的SCRM除了收入贡献价值之外 ，消费者在营销上的 参与度、影响力等数据也都会被充分地记录和纳入分析维度 ，以形成最有利于品牌和