8课导购员接待注意事项(3月24日).ppt

赵洪立 2016年3月24日 顾客接待注意事项 单元四 接待顾客时的注意事项 学习任务 掌握接待顾客时的注意事项 应熟练掌握的知识点：接待顾客时的十一个注 意事项 学习任务完成方式 自看教材、听老师讲解参 与课堂回答、案例分析。 学习任务完成考核: 课堂回答提问、作业、卷 面测试。 一、注意不要直盯、扫视、审视顾客 当顾客准备走过来，或已经进到店铺、柜台。注意不要直盯顾客的某个部位，不能扫视其穿着，更不能审视其面孔。因为这是对顾客的不礼貌、不尊敬。 二、注意接近顾客的位置、动作、空间 位置：从顾客的正面接近顾客 动作：动作轻柔 空间：与顾客保持合适的空间距离 与客户的距离先远后近 不同的客户可以接受的距离是不一 样的 一般情况下与客户的距离“5米 关注、注视、1．5米搭话。 三、注意顾客的数量 当顾客特别多时怎样接待？ 速度要快一些。 要接一、顾二、 联系三。 避免走掉顾客，避免场面混乱。（在银座老年夫妇买上衣） 当顾客非常少时怎样接待？ 接待可以相对慢一些（为什么？）。 但不能让顾客“烦”。 “我柜台前的顾客每时每刻必须都是最多的”是每个优秀导购员永远追求的目标，在不影响销售的情况下，柜台前顾客滞留的时间越长越有利于促销。 四、注意陪伴顾客的人 崔太太买服装 五、注意卖场中的旁观者 在某服装店，一个顾客在试穿后仍犹豫不决。旁边有人说：“这衣服一点也不好看” 导购员说： 哪里不好看啦？ 您不买东西就不要乱说！ 您不要听他的，他乱说的。 六、注意减轻顾客的压力 导购员多而顾客少时更要注意。 压力来自哪里？ 人们买东西时多数是一个紧张的过程（买完东西暂时松一口气） 顾客购买产品过程中投入什么？ （体力、精力、时间、货币） 怎样减轻顾客的压力？ 减少顾客的挑选时间，买到满意的产品。 七、注意“不”字的出现 顾客： “我想订一个表链”（欧米茄） 导购员：“不行，订不了，订表链的师傅下班了。” 顾客： “我是外地的，给他打个电话吧？” 导购员：“不知道他的电话号码，没法给他打电话。” 顾客：“你看看就是这样的手表（是不锈钢的表链），想订一 个皮的。” 导购员：查完手表的图样后说：“没有这种款式的皮表链，不 能订。” 顾客： “应该能订吧。” 导购员：“没有这个款式的，订了也扣不上。” 八、注意少说“没有”两字 为什么？ 第一，推荐替代品供顾客参考 情景一： 顾客：“有低脂麦片吗？ 导购员：“没有” 情景二： 顾客：“有低脂麦片吗？” 导购员：“我们现在只有ⅹⅹ高钙低糖麦片” 第二，说出何时会有 第三，给急于购买的顾客推荐有卖的其它地方 接待顾客时的注意事项 九、 注意不要议论顾客 十、 注意顾客的感觉（体验）:顾客购买的 是感觉 十一、 注意判断顾客类型 二、营业员的服务等待要求 营业前的等待 1.导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且能立即上前向 顾客解说的位置。 2. 导购员应精神饱满，保持安静、庄重的仪表体态，以便 随时招呼接待顾客。 3.当导购员有事必须暂时离开时，应请替补人员协助招呼 顾客。 4.顾客一旦进入自己所负责的商品区域，导购员应以目光 亲切示意，表示欢迎。 避免不当的等待行为 胳脯搭在商品上或货架上。 双手插在口袋里。 同事聊天或喧哗嬉闹。 依靠货架站立、无精打采、发呆、打哈欠。 专注地整理商品或票据,对顾客视而不见。 杨小姐专程去某商场的音像制品专柜打算买几张流行歌碟，店里有四五个导购员正忙着清理商品，没人接待杨小姐。 “有李宇春CD吗？”等了好一会，有一位导购小姐走过来，看都没看就从货架上拿出一张碟“啪”地一声扔在了旁边的特价台上。导购员的举动让杨小姐不可思议：我打搅了她吗？于是转身就走开了。 销售时的等待 闲暇时的状态？ 整理和添加商品 以服装为例：摆放衣服、烫、叠衣服 熟记商品品牌、性能、特征、价格等 核对进销手续 三、营业员的服务接待时机 当顾客在商品前驻足时。 您好，需要了解一下吗？ 一直看着某样商品时。 您好，这款产品是新到的