山东营业员服务训练营-专用资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 客户为什么要投诉： 1、商家越来越多 2、客户不缺 * 对不起给您带来不便了，非常抱歉—不要管谁带来的失误，也不要说我们的失误 * * *  课堂练习4―― 每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。“接待过度综合症”的症状是什么呢?病惫，无精打采，沮丧，不高兴，没耐心；每种症状都会降低你提供优质服务的能力。当你精神疲劳、心情不好时，你如何使自己重整旗鼓？每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, 小组将这些方法进行汇总，用一张纸写下来。 一、投诉后的自我检视 二、处理投诉九要点 1、调整心态———————— 2、豁达礼让———————— 3、先听后说———————— 4、严谨的———————— 5、查找症结———————— 6、忍气吞生———————— 7、抓住要害———————— 8、正襟危坐———————— 9、竭诚服务———————— 课堂练习5――〔综合训练〕 这是我们最后一轮的实战练习，将强化我们服务客户技巧的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛， 通过三天的课程， 我们将选出最为优秀的学习团队，希望大家踊跃表现！ * 第一张牌：微笑 微笑目光的接触 二：仪态（姿态、仪容、仪表） 三：语言（语气、语调、语速） * 营业员给人的第一印象，如果是好的，你再有点小错误他可以原谅你，如果第一印象不好，他就再次的对你 ①短发：露出耳朵 长发：前发不得过眉，后发不得触领 长发盘起（营业厅内统一）侧面不得有散发 夹子必须为黑色 长发盘起与耳朵一齐，不得高于耳朵② 首饰一律不可以带 ③仪容：粉底霜、粉饼 睫毛膏：黑色 眼线：黑色 眼影：淡紫色 口红：淡粉红色 香水：淡香（或不用） * 营业员班前做好仪容仪表自查，工装整洁平整，避免有内衣从领、袖中露出的现象。 女营业员要穿肉色丝袜 鞋：穿统一公鞋黑色皮鞋 眼镜不可以带色，眼镜框不可以夸张，工牌约离肩20公分，围卫角轻斜于工牌，围卫折线3折 * 流动咨询员统一带绶带 营业员班前做好仪容仪表自查，工装整洁平整，避免有内衣从领、袖中露出的现象。 鞋：穿统一公鞋 眼镜不可以带色，眼镜框不可以夸张，工牌约离肩20公分，围卫角轻斜于工牌，围卫折线3折 * 在用户进入营业厅内时①三米微笑——离用户3米左右时，主动向前与用户打招呼，微笑“您好，电信欢迎您“。②三步微笑——站立微笑1.5米以内微笑。较远的距离时——点头微笑 迎宾 第一语言：微笑， * 1、看用户时目光要柔和 2、远距离看眼睛 3、面对面交流看鼻子、眼睛的三角区域、不能超过胸部 4、三米以内看上半身 5、递接物品时看手 男手部放在身前 女 放在肚脐部位 虎口交叉，四肢并拢 脚----左右脚35-45度，左脚在前，右脚在后， 向后，脚跟靠近脚窝处 在与用户交谈时换脚身前，在迎宾时换脚向后、迎宾脚一致 1、坐：轻坐、轻离、起身时小腿用力站起来，坐于椅子2/3处，拖椅子时四肢在外，拉椅子时四肢在内 离开台席时摆放暂停牌，否则马上扣分2、坐姿：大腿小腿成直角 2、3、4、膝盖不分开 3、翘腿两条腿平行 4、正确坐于台席前时：小臂放于桌子1/3处 5、请用户就坐时两次后，如果用户不坐，营业员可以坐 6、翻桌牌，双手翻桌牌，离开站起来后翻桌牌。 后台不得随意有人进出（否则必须穿工六月工装）在营业厅内营业员不允许跑，穿工装时要拎包，不得背包， 流动时，手拿单页要竖着，不能抱起来 * 第一个进入营业厅的用户:全部站立：您好，电信欢迎您 引导员（迎宾）：90度鞠躬 与客户交错。。。。点头微笑,不超过30度（点头而过） 接送客户时--------不能低于90度 初见或感谢客户时------（初见90度或深一些）临近柜台时鞠躬45度 * 招手：手与小臂一起动，不能为手腕动、五指并拢 签字：用手掌划过，指向签字点、四指并拢 递笔、身份证、钱款等：字面的正面朝向用户双手递送 * 手放到台席上、不允许有小动作 * 接待 理解 帮助 送别 1、接待2、理解3、帮助4、送别5、客户 2、请求式服务用语 综合台 受理台 * 超出用户需求 * 请字在先 * 马上:是指对用户的重视 * * 低姿态 口碑 如有人在营业场所拍照：对不起，我们这里禁止拍照，如果您有什么需要，我们可以为您提供 * 在上下楼梯时，自己在前，客户在后、引领用户不超过两节楼梯 进出电梯时：进时工作人员先进客户再进，下电梯时让客户先出然后再出，用户手挡一下电梯门 与用户讲解时距离为1米左右 熟人可以0,也可以无线远