医疗投诉管理及医患沟通艺术-课件.pptVIP

医院投诉管理与医患沟通艺术 陈 伟 北京积水潭医院 投诉或者被投诉的经历？ 愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ——处理投诉的最高境界 一、投诉的概念 广义的概念：　 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ ——患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ 上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 ———《圣经·约翰福音》 患者==有病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 裘法祖院士： 做人要知足、 做事要知不足、 做学问要不知足 医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。 二、我国医疗投诉的现状 医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。 （一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。 （二）投诉原因分析： 服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷； 医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。 （三）医疗投诉与医疗纠纷的关系 医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷 《侵权责任法》的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求： 引导患者依法维权 快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！ 医 患 关 系 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！ 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。 生物医学模式——生物、心里、社会医学模式 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 如何获得患者的信任 病人想到的你想到了，病人会相信你 病人没想到的你想到了，病人会感激你 关于深化医药卫生体制改革的意见 千呼万唤始出来！ 2008年9月《关于深化医药卫生体制改革的意见》（征求意见稿） 2008年10月15日央视一档访谈栏目 《医改方案需配“说明书”》 “专、绕、涩、大、空” 都是中国字，放在一起却没大读懂！ 2009年3月17日《意见》正式出台 医改方案主要内容 完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系 进展不容乐观 患者心态 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望医护人员对他们的病情重视