客服系统业务方案建议书.doc

XXXX客服系统 技术方案建议书 2013年11月 目 录 1 前言 4 1.1 文档目的 4 1.2 项目背景 4 1.2.1 业务发展现状 4 2 需求理解 5 2.1 业务需求 5 2.1.1 用户范围 5 2.1.2 主要服务方式 5 2.1.3 主要业务功能 6 2.2 系统需求 8 2.2.1 容量需求 8 2.2.2 技术要求 8 2.2.3 灾备能力要求 9 3 总体规划 9 3.1 系统整体规划思路 9 3.2 建设思路 9 3.2.1 客户为核心 9 3.2.2 服务和营销相结合 11 3.2.3 运营效率为目标 12 3.2.4 数据分析为依据 14 3.2.5 系统灵活适用 14 3.3 设计原则 14 4 技术框架 17 5 硬件平台方案设计 19 5.1 系统组网结构 19 6 客服应用系统设计 19 6.1 总体功能框架 19 6.2 生产运作层 21 6.2.1 座席应用系统 21 6.2.2 客户信息管理 24 6.2.3 客服业务 27 6.2.4 知识库系统 30 6.2.5 考试系统 36 6.2.6 工单系统 38 6.2.7 外拨系统 48 6.3 运营管理层 52 6.3.1 现场管理 52 6.3.2 服务质量管理 55 6.3.3 排班系统 60 6.3.4 统计分析 63 6.4 系统管理层 71 6.4.1 权限管理 71 6.4.2 参数管理 74 6.4.3 日志管理 74 7 方案特点 76 7.1 高稳定、可靠性的系统平台 76 7.2 先进的软件技术架构 76 7.3 方便的工作流管理 76 7.4 功能强大的知识库系统 77 7.5 丰富的、模块化的应用软件 78 7.6 使用简便的座席软件 78 7.7 灵活的统计分析工具 78 7.8 综合系统管理 79  前言 文档目的 本文档作为XXXX客服系统业务建设的技术解决方案。 项目背景 业务发展现状 为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应，XXXX公司设立XXXX客户呼叫中心，开通全国统一特服热线电话，实行7×24小时服务（每周7天，每天24小时），全天候接受XXXX用户的电话咨询、受理服务需求。XXXX客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案，并通过XXXX客户服务管理系统，实时的将用户的服务需求信息传递到相应的XXXX客户服务管理中心。XXXX客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。同时XXXX客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。 随着产品以及服务的多样化，客服中心以客户为核心的关注和分析将进一步增加，同时逐渐结合营销功能； 企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高服务质量、降低成本的运营管理问题； 客服部作为客服策略的制定部门，同时作为公司的一个统一窗口，不但需要提供数据分析作为依据，同时亦需要为公司的各个环节提供从客服角度的数据分析和支持。项目目标 因此，本次客服系统建设的目标是： 通过建设与实施XXXX客服中心，建立起： 多媒体：电话、传真、Email、、短消息、Web等； 多功能：客户服务、客户关怀、客户调查等； 全业务：覆盖个人业务和企业业务的统一的综合客户服务平台； 通过使用XXXX客服中心平台，可以接受客户的售前/售后服务请求，组织并实施有关投诉建议、咨询、营销等各方面的工作； 通过建设与完善XXXX客服，实现以下业务目标： 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效地管理资源； 提高服务人员的工作效率； 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源； 为企业提供服务以及市场分析数据。 需求理解 业务需求 用户范围 系统主要使用者为： 呼叫中心座席，包括普通座席、班组长座席、外呼座席、质监座席等； 呼叫中心管理人员； 客户服务部相关领导； 主要服务方式 IVR服务 IVR语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如服务商、工单处理状态查询等自助服务； 听取 IVR语音：客户服务代表在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：咨询政策信息）； 传真索取资料：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； 语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜； 人工服务 通过电话、现场服务等方式，客户服务代表直接