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2009-5-21 常用质量改进管理工具 内容提要 一、质量改进概念 质量改进是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。 持续质量改进（CQI，Continuous Quality Improvement）是质量管理的重要原则之一。 二、质量改进模式-PDCA PDCA循环模式的特点 PDCA四个阶段是一个有机的整体 大环带小环 小环保大环 三、质量改进方法与步骤-FOCUS-PDCA 四、常用质量改进工具与方法 工具三 排列图法 主次因素分析图或帕累特图 工具九 甘特图 鱼骨图使用的注意事项 集思广益 一张因果图只解决一个质量问题 原因细分，直到能采取措施为止 工具五 流程图 是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。 过程 判断 流向 开始/结束 文件 联系 离页连接符 工具六 趋势图 用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。 2008 年台灣病人安全通報系統年度報表 大夜班 * 工具七 柱形图表 显示一段时间内数据的变化或描述各项目之间数据的比较。 工具八 散点图 表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。 * 质量改进方法与步骤 常用质量改进工具与方法 二 三 四 质量改进概念 一 质量改进模式-PDCA 提高门诊预约率 降低意外拔管率 医嘱处理流程改进 CQI 人员操作的风险管理 提高病人满意率 提高病历书写质量 PLAN DO CHECK ACT 计划 执行 检查 处理 PDCA 是一项 质量控制 的手法 或工具 阶梯式运行 持续质量改进 Model for Improvement What are we trying to accomplish?(预期的任务、目标) How will we know that a change is an improvement? (如何知道-策略) What change can we make that will result in improvement? (改变→结果) 心里有谱 F-发现问题 O-成立改进小组 C-明确现行流程和规范 U-出现问题的根本原因分析 S-选择可改进的流程 P计划 D实施 C检查 A处理 “F”阶段 发现问题---Find a process to improve 选择有待改进的问题 定义问题的范畴 确定CQI是解决该问题的最佳途径 明确该问题涉及哪些人员 “F”阶段 发现问题---Find a process to improve 领导层指定的重要领域 XX年邵院改进目标：降低病人平均住院费用 内/外部顾客的抱怨 “B超检查的等候时间太长了！” 意外事件或近似错误(查对制度) “O”阶段（成立CQI小组）-Organize a team that knows the process 确定CQI小组组长 从医院的不同层面恰当地选择小组成员 确定一位协调员指导小组工作 CQI小组成员达成一致的改进目标 组长：XX 成员：XX、XX、XX、XX、XX、XX、 XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX 协调员：XX 秘书：XX “C” 阶段 明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process 画出流程图 识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息 找出关键质量特性（KQC, Key Quality Characteristics） 建立流程监控指标并收集数据 FOC-PDCA 任何流程上的改变，都要进入 循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。 低效的流程 改进措施 多余的环节 消除 不清晰的环节 明确 步骤错序 重排 没有价值的步骤 最小化 效率不高的材料设备、 工作分配或环境 改变 P D C A “U” 阶段-- 问题的根本原因分析U