第十三章 家庭宽带融合装维投诉分析--第5周.pptx

家庭宽带融合装维投诉分析 第5周(2012.01. 24—2012.1.30) 参阅 IMEP各类业务投诉 本周10086投诉报结268次（↓209），其中自建类投诉报结193次（↓56），铁通合作投诉报结29次（↓76），广电投诉报结46（↓77）次。 本周投诉情况良好，受过年影响投诉量下降明显，用户大多拜年回乡使用频率变少 自建+铁通投诉处理报结统计 本周自建、铁通合作宽带共处理报结222（↓139）张投诉单，10086派发报结222（↓132）张投诉单由于撤销热线，生产任务工单已不再录入后，投诉工单量下降明显 本周IMEP投诉自建宽带报结共193（↓56）张，呈下降趋势 自建宽带投诉分类统计 全区投诉量类别走势： 由于春节假期，使用率变小后投诉量也相对减少，主要减少在网速慢和其他类。另，未及时安装下降到0张 自建宽带投诉分类统计 下图表为剔除网速慢后的自建宽带投诉情况，本周投诉量仍然下降 网络设备故障： 永康：城西工业区OLT于1月29日下午2点左右大面积onu离线，历时2小时引起22张投诉 婺城：金华市婺城区白龙桥镇塔水桥村（FTTH）覆盖光缆中断，投诉历时21小时后（剔除夜间及中午2小时为8小时）后恢复，引起3张投诉 案例分析 故障点：城西工业区OLT于1月29日下午2点半左右大面积ONU离线 故障发生时间：1月29日下午2点半左右 处理过程：结合网管初步判断为主干光缆断，安排了一批装维人员去用户端，另一批装维人员去机房侧，同时查故障点。3点左右两边人都到达现场，经过现场查看并结合网管发现虽然告警为ONU离线，实际ONU与OLT还是通的。同时现场测试用户端都有光，主干也光缆没有断，因此判定为非光缆故障。为数据或者网管端原因。通过逐步排查，最终发现是中午分公司人员在中心机房整标签时不小心把备用上行口环回了。 恢复时间：1月29日下午4点 产生投诉单：22张 本周IMEP投诉自建宽带报结共193（↓56）张 自建宽带投诉分类统计 县市 拨号连接失败 掉线 个别网页打不开 其它 所有网页打不开 网速慢 未及时安装 帐户或密码异常 合计 东阳 10 0 0 2 1 0 0 0 13 金东 14 0 2 4 1 0 0 1 22 兰溪 5 0 0 3 0 2 0 0 10 磐安 6 0 0 1 0 0 0 0 7 浦江 8 0 0 1 0 2 0 0 11 武义 10 1 0 2 3 0 0 0 16 婺城 14 0 2 11 7 2 0 2 38 义乌 23 1 0 5 3 1 0 0 33 永康 34 1 1 4 1 2 0 0 43 合计 124 3 5 33 16 9 0 3 193 本周未及时安装 本周无未及时安装工单 铁通合作宽带分类统计 本周IMEP投诉铁通合作宽带报结共29（↓76）张 县市 拨号连接失败 掉线 个别网页打不开 其它 所有网页打不开 网速慢 未及时安装 帐户或密码异常 合计 东阳 0 0 0 2 0 0 0 0 2 金东 1 0 0 1 0 0 0 0 2 兰溪 1 1 0 1 0 0 0 0 3 磐安 0 0 0 0 0 0 0 0 0 浦江 1 0 0 0 0 0 0 0 1 武义 3 0 0 1 0 0 0 0 4 婺城 6 0 0 1 0 0 0 0 7 义乌 4 0 0 3 0 0 0 0 7 永康 3 0 0 0 0 0 0 0 3 合计 19 1 0 9 0 0 0 0 29 下周重点工作 经过台席技能鉴定后，发现大部分台席人员对GPON基础知识和各系统操作较为薄弱，各县市台席能力参差不齐以及本地热线取消呼需要本地预处理（通过以往的生产任务工单派单情况来看本地台席预处理能力非常不足）。鉴于之前从未针对装维中心台席人员举行过技能培训，计划在下周将装维中心台席人员统一组织两批技能培训。 感谢！