我国B2C电子商务企业消费者政策实证研究——基于网站服务协议内容分析.pdf

情报杂志 VoI．29No．5 第22091貅0霸期年5月 2010 OFINTELLIGENCE May JOURNAL 我国B2C电子商务企业消费者政策的实证研究* ——基于网站服务协议的内容分析 ontheCustomerofChineseB2CE。。commerce EmpiricalStudy Policy —BasedonContent Service ofWebsite Analysis Agreement 邵兵家 王亚涛 马 蓉 (重庆大学经济与工商管理学院重庆400030) 摘要完善的消费者政策环境是促进我国B2C电子商务发展的重要因素。在国内外相关文献的基础上。确定了 我国B2C电子商务企业消费者政策的五个维度：订购方式、配送服务、支付方式、售后服务和安全保障。采用内容分 析法，对169家B2C电子商务网站的规定和用户政策进行了实证调查。研究发现，我国B2C电子商务网站用户政 策呈现出区域差异性和不完善特点。根据研究结果对如何完善我国B2C电子商务网站的用户政策提出了对策建 议。 关键词B2C电子商务消费者政策服务协议内容分析 中图分类号F713。36 文献标识码A 随着网络用户的增加和在线消费习惯的形成，网 消费者政策的重要性、售后服务保障、安全保障等方面 络购物在我国得到迅速发展。据艾瑞咨询(2009年上方面。 半年中国网络购物市场发展报告》，2009年上半年中 ‰【2j发现消费者在进行网络购物时很重视网 国网络购物市场规模突破千亿元，达到1034．6亿元， 站制定的各项政策。网站的免运费政策是促进销售的 同比增长94．8％，其中眩C商城的业务迅猛增长尤为主要推动因素，而服务对消费者的影响并不大【3J3。如 引人瞩目。到2009年5月，B2C商城用户增长率已经果在线零售商持续提供高质量的配送服务会提高客户 连续3个月领先C2C平台…。B2C电子商务在行业范忠诚度，从而避免价格战的竞争方式【4J。 围、商品种类以及销售规模上都呈现出空前的繁荣态 零售商售后保障政策因允许退货时间的长度、退 势，涌现了一批包括卓越网、当当网、京东商城、凡客诚 货成本、退换货政策和退换货限制条件的不同而异[51。 品、红孩子等一批有影响力的B2C电子商务平台。随 退货政策会使消费者认为产品具有较高的质量，因而 着磁C电子商务的快速发展，该领域的竞争变得更加 确信自己的选择是正确的，没有必要与其他选择进行 激烈。同时在网络购物中买卖双方出现的纠纷也制约 比较【6j。在国内，由于行业标准的缺失，目前并没有健 了其发展，而完善的消费者政策是解决纠纷和促进我 全的在线消费售后服务保障体系【7-9J。 国网络购物发展的重要因素。因此，本文对我国B2C 在线零售商为了消除购物者关于安全方面的疑 电子商务网站的用户政策现状进行调查分析，为规范 虑，通常会制定一些保障消费者信用卡信息以及其他 我国B2C电子商务网站的用户政策提供参考。 私人信息的政策[10】。‰[11】等研究了购物网站隐私 政策的不同表现形式，发现消费者觉得简单直接的隐 1 电子商务用户政策研究综述 私政策更容易理解，但是隐私政策的形式对消费者信 国内外对电子商务用户政策相关研究