08-C-011客户投诉及信息反馈管理办法.docx

三级文件客户投诉及信息反馈管理办法文件编号TH-08-C-011文件名称版本A1编制部门品质部生效日期2015-4-15页 码1/31 目的 迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的 处理中获得产品或生产的品质改进契机.2 范围 适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业.及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜.3 定义3.1 信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段.3.2 客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段.4 职责4.1 管理者代表: 负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开.4.2 市场/销售部: 负责受理客户投诉及反馈信息, 协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复.4.3品质部: 负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部.4.4 工程部: 负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施.4.5 责任部门: 负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施.5. 5 作业内容5.1 市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果. 5.2 品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位: 5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈. 5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成). 5.3 非品质异常处理: 5.3.1 品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项. 5.3.2 《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户. 5.4 品质异常处理: 品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施.5.4.1 市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、 不良状况等相关信息，经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部.三级文件客户投诉及信息反馈管理办法文件编号TH-08-C-011文件名称版本A1编制部门品质部生效日期2015-4-15页 码2/35.4.2 品质部在接到市场/销售部《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉及反馈信息判定责任 归属.同时组织组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任部门召开检讨会议，对客户投诉及反馈信息进行原因分析.制定纠正/预防措施并实施，品质部跟进验证并确认. 具体包括如下： 1）库存成品、半成品、物料，在制品、在途品，供方物料. 2）模具、工装、检测设备. 3）生产工艺、操作规范、检验标准、检测方法. 4）责任人和完成日期.5.4.3 品质部根据检讨会议商定的结果回复《客户投诉及反馈信息处理单》.5.4.4 责任部门落实检讨会议商定处理方案及责任，品质部跟进确认. 5.4.5 品质部将《客户投诉及反馈信息处理单》传至市场/销售部，市场/销售部回复客户.5.4.6 品质部负责《客户投诉及反馈信息处理单》归档保存，编制《客户投诉及反馈信息追踪表》5.5. 退货处理： 5.5.1 市场/销售部在接到客户退货信息后,应向客户详细了解退货原因、数量、规格型号、退货日期等,经确认无误后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》传至品质部，同时以《工作联络单》的形式分发至品质部、计划部、仓库、生产部. 5.5.2 仓库在收到客户退货时需对退货实物与退货清单进行核对，两者如有不符，要知会市场/销售部与客户进行再次确认.5.5.3品质部在接到市场/销售部《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据退回产品不良信息判定责任归属.同时组织组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任部门召开检讨会议，对退回产品进行原因分析.制定纠正、预防措施并实施，品质部跟进验证并确认. 具体包括如下： 1）原因分析和后续生产的预