12333电话咨询服务规范.docx

人力资源和社会保障电话咨询服务规范 第一章 总则 第一条为规范全区12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务工作标准化管理．提升12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规范。 第二条本规范是咨询人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。 第三条本规范确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规范咨询人员的12333电话咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。 第二章 操作规范 第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间电话处于“示闲”状态。 第五条在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求： (一)通话前 1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接电话等待状态。 2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。 3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。 4、拨打回复电话前，要预先确定对方的电话号码、称呼等，明确通话目的和内容。 5、保持愉悦的心情，消除接听电话恐惧心理。， (二)接起电话 应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。 (三)通话时 1、在电话交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助。 2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。 3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认。 4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。 5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。 6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。 7、在服务中发生差错时应及时纠正，并诚恳接受来电者批评，主动向对方道歉。 (四)通话结束时 1、通话结束时应向来电者致谢、说再见。 2、应等待来电者先挂机。 第六条工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“置忙”状态，中午休息时间和下班后．应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致电话接通无人接听的情况。 第七条通话结束后，应根据全区统的信息资料库业务数据分类做好记录、归类工作。 第八条挂断电话后的整理归档工作必须控制在三十秒钟以内．结束后应当迅速进人“示闲”状态，等待接听新的来电， 第三章 用语规范 第九条咨询服务中一般应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语和特殊情况下的服务用语，规范如下： (一)首问语 1 、“您好，这里是新疆维吾尔自治区人力资源和社会保障电话咨询服务中心” (由语音导八)。 2、“您好，××号咨询员为您服务，请讲。” 3、如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，新年好(国庆快乐等)，××号咨询员为您服务，请讲。” 4、当需要外拨回复语音留言和回访电话时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好，这里是×××(单位名称)，我是××号咨询员，请问您是×先生(女士、小姐)吗？” (二)过程语 1、在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象．注意敬称来电者为先生、女士等。 2、在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，如 “请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。 3、在交流过程中，如需询问来电者的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话能否留下您的全名和联系方式(如电话、手机等)。” 4、在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，××先生(女士、小姐)，请您再说一遍好吗7”、“请您声音稍大些好吗？谢谢!”等。对主要问题进行复述(语速相对放慢)，应使用：“您说的是××意思吗？” 5、当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统使用工(编)号，我的工(编)号是××号。” 6、在交流过程中．当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议(意见)或感谢您对我们工作的关心和支持，我们将及时反馈给相关部门。” 7、在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询一下相关信息(政策)。”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。” 8、在解答过程中，对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进