以客户为中心的电话销售小流程.docVIP

电话销售之第三讲 一、以客户为中心的电话销售小流程（上） 电话销售之第四讲 二、以客户为中心的电话销售小流程（中） 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）的主要内容： 引言 电话前的准备 电话销售的开场白 1、引言 大家好，欢迎进入时代光华管理课程，那么在这一讲当中呢，我们将侧重在就具体到某一个电话人员。那么，我们该怎么去打这个呼出电话？那在这一讲当中呢，我们将集中在两个方面，两个课题跟各位做交流。第一个方面就是电话前的准备，第二个方面就是当我们拿起电话要跟客户去交流的时候，我们的开场白该怎么去讲。 2、电话前的准备 那假设说，你现在是必生销售培训机构的一个电话销售人员，那你公司主要致力于就是电话销售人员的业绩的这个提升，那么，其中呢有个服务就是电话销售技巧的培训课程，现在呢，假设你手上有500个客户的名单，那么，就仅仅就是个名单，可能只有一个联系方法，联系电话，除此以外的话你一无所知，对这个客户一无所知。那么，现在呢，你要开始准备跟这个客户。那想请教各位的一个问题，就是说电话前的准备工作重不重要?重要，看你们在点头，电话前的准备非常重要。实际上在我以前，我最早从事电话销售的时候，我是没有任何这样一种概念，打电话前还要做准备，所以我每次打电话的时候，我都是拿起电话拨完以后：“ 喂，您好！”这样子。‘‘我是某某某公司，我现在有一个产品，你现在感兴趣吗？’’对方就是现在不感兴趣 。好，这就可以挂掉电话。这是最早我做销售的时候，我的经理告诉我：‘‘你一天要得打100个电话，发50份传真。’’我就是这么做的，但是，我的业绩确确实实非常差。后来我就知道，喔，我在看，为什么我的同事，哎，他们在电话当中好像沟通地都不错，可以一个电话谈上半个小时，甚至非常长的时间。我自己可能一个电话两三分钟就结束。当然讲这一点，倒并不是说电话越长越好，有些电话，就是需要两三分钟就结束的。但是，只是想说一个什么问题呢，我就想他们为什么可以在电话当中跟客户沟通地这么好？我后来发现一个问题，就是什么呢？他们沟通之所以沟通那么好，跟这个电话销售前的准备工作有非常大的关系。其实举个例子来讲：这个电话销售前的准备就像说我们盖楼，这栋大楼的地基，就像我们盖楼的大楼的地基，想象一栋楼那么好，如果地基不扎实的话呢，这栋楼其实很快会垮掉的。同样的道理，我们即使说有非常强的沟通能力，但是，如果说我们的准备工作做得不好的话。那么，也不可能达到我们预期的一个效果。而且的话，就关于电话前的准备工作，各位跟我一样达成这种共识，就是电话销售前的准备非常重要。 那接下来，我要请教各位的一个问题就是：既然电话销售前的准备很重要，那我们要打电话给客户之前，我们都要做些什么准备呢。 （1）明确打电话的目的和目标 ‘‘这个问题我认为，首先要对目标客户做一个大致的了解，然后要明确我打电话的目的，以及为了达成这个目标，我要设计的一些问题。其次呢还要准备一些我本身产品的资料，要设想一些客户在打电话途中他会问什么问题，以及要对一些开场白态度和心理方面做一些准备。” 好，正像你所讲的，其实我们在打电话跟客户之前的话呢，有些方面是非常重要的准备。那我觉得呢，非常非常重要的一个就是我们一定要清楚我们打电话给客户的目的和这个目标。那想一下，打电话给客户的目的，目的是什么？目的是我为什么要打电话给这个客户。那目标是什么呢？目标是这个电话结束以后，我达到了什么效果，我达到了什么结果。所以，这一点我们一定要分的清楚才可以。有一次的时候，有一个做展览业的一个电话销售代表打电话给我。他说他看了我的那本书以后呢，他打电话向我询问，就是目标跟目的到底有什么不同。可见的话呢，就是可能是我那本书写的不够清楚。但是，我想说的是，可能有些人对这个目的和目标确确实实会造成一种困惑，那这个目的和目标其实它是有相关关联的。那我们一定要很清楚我为什么要打电话给这个客户。电话结束以后，我想达成一种什么样的目标。所以，这是两个方面我们要知道电话的目的，同时我们要知道电话的目标。还有一点非常重要的就是为了达到这个目标我需要去得到什么样的信息，我需要去提问什么样的问题。 （2）为达到目标所必须问的问题 实际上坦率来讲，电话销售前的这种目标，事先已经制定好的。作为我们很多的呼出电话来讲，那跟客户接触，刚开始的时候，其实就是为了去获得更多的信息和了解客户的需求，对不对。那如果说，我们不通过提问问题的话，显然我们是没有办法去得到客户的这些信息，得到客户这种需求。 所以，电话销售当中的一个提问技巧非常重要。所以，我们应该知道在这个提问的问题的话，一定是要准备好的写在纸上的。我的建议一定是要准备好的写在纸上，就是为了实现你的目标，我们应该提问什么样的问题。那这一点的话，我想以前的时候，我见过一些销售代表，我后来跟他聊天我