呼叫中心坐席如何管理自己的情绪.pdfVIP

出口。 找到一个表达自己的，让大家可以畅所欲言 。分享企业或部门新的利好消息 ② 恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦 ① 可以从几方面入手： 积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。 可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导 会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。 执行每天一会的制度，所以改为每周一会。 力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法 有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能 一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没 一、利用好每周一会 搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手： 的面前。 是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管 制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这 所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控 一种恐惧的心理。 绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生 天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每 ③ 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感 知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。 ④ 让每个人给今天的自己设定一个目标。 例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束!” “争取得到 20 个客户的表扬!” 引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。 ⑤ 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。 例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的 结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验， 大家加油哦!” 此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自 公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。 ⑥ 分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管 一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样， 不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中 去，把角色从领导转换到朋友。 ⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。 总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在 员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。 二、六字诀做好“情绪预处理” 情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排 除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避 免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫 主管需要注意的： 1、 敏感 呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。 ① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显 变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”， “需要我做什么”等。给予关心或解决方法。 ② 平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。 可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。 2、 关注