医院投诉管理办法160815.docVIP

医院投诉管理办法 （征求意见稿 修订部分字体加粗） 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，提升医疗安全，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据国家有关法律、法规，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理是指受理、调查和反馈患方投诉，以及为预防和减少患者投诉所采取的内部管理措施，包括患方投诉处理和职工建议处理。 患方投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见或要求的行为。 职工建议主要是指医院工作人员在工作中发现的医疗不良事件、医疗质量安全隐患、医疗服务缺陷和损害医患合法权益的问题，向投诉管理部门或者有关职能部门反映，提出意见或建议的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条 国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生计生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条 医院应当主动公开医疗服务信息、医疗服务价格信息、行业作风建设情况等，按规定实行院务公开，方便患者就医，接受社会和职工监督。 第七条 医院应当提高管理水平，建立预防、降低投诉的激励机制，引导和鼓励全体职工和患者共同参与，避免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订重大医疗纠纷应急突发事件处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 地方各级卫生计生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作与医疗纠纷人民调解、人民法院诉讼等工作的衔接。 第十条 医院应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。 第十一条 医院应当将投诉管理纳入患者安全管理体系。医院应当建立与医疗质量安全事件信息系统有效衔接的医院投诉管理信息系统，定期上报医院投诉管理信息。 第十二条 医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对问题进行整改，并加强督促落实。 第十三条 医院应当加强档案管理，建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。 第二章 医患沟通 第十四条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，提供便捷的导诊、分诊和预约诊疗，加强医患沟通，为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，努力构建和谐医患关系。 第十五条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 医院可以结合实际情况，明确高风险手术等诊疗活动的术前谈话、告知的具体流程、谈话人员和对象，有条件的可通过录音录像等方式记录相关告知过程；必要时，可以邀请医疗纠纷人民调解员或律师等第三方人员参与见证。 第十六条 医院全体工作人员应当恪守职业道德，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十七条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或者其家属签字确认。 第三章 组织机构 第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担患者投诉处理工作。职工建议由相关部门按照职责分工处理，医院投诉管理部门进行汇总。 第十九条 医院应当指定一名院级领导主管医院的投诉工作，医院投诉管理部门由该主管领导直接联系、负责，并建立和完善投诉的接待和处置程序。 投诉管理部门履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）代表医院参与医疗纠纷人民调解和诉讼等； （五）参与医院医疗质量安全管理； （六）组织院内相关法律法规培训，开展医疗风险防范教育； （七）定期深入科室，会同科室及时发现医疗安全隐患。 （八）按照相关规定向所在地卫生计生行政部门报告不良事件； （九）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议。 第二十条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备满足工作需要的专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置专职或者兼职人员。医院应当保障工作人员合法权益与人身安