十几年的老店长处理顾客投诉,满满都是经验.docxVIP

顾客投诉处理经验！管理是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理，浅加分析。一、客人投诉服务欠佳?如果客人对服务不满意非要找店长过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫店长来，我一个小女孩外出来打工，一个月工资也不多，月月都要寄钱回家养父母。店长来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”?如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，让服务员暂时离开,向顾客道歉,派遣其它区域的服务员来服务这个区域的顾客,多说好话,可以赠送顾客酸梅汤,保证不会再发生这样的事情。?及时了解服务员遇到的困难,疏导员工的心结,鼓励帮助员工二、弄脏客人衣服?服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，是我们的错，您没有受伤吧，弄脏您的衣服，餐后给您干洗一下，您留一下联系地址，干洗干净后给您送过去，为了表达我们的歉意，赠送给您一扎酸梅汤，不够喝您给我说一下，再给您送一份。”?一般态度好可以有效避免顾客狮子大开口，后期服务一定要跟上，顾客很有可能不在让店面干洗，还可以挽留住顾客。三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳 ? ?菜肴有投诉，经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。?另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。?如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。?如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。?四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等?首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派主管级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。?五、客人打架?1．通知保安过去劝架；?2．通知店长；?3．服务员站好岗位不要走单；?4．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。平常管理人员应在餐厅巡查，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。?六、餐厅客人物品被偷?首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”?七、客人来电话投诉用餐后拉肚子?第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话，昨天晚上在那个位置用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知店长。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。?八、客人来电话说遗留物品 ??先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等回来再查。询问有关服务员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。?九、客人向餐厅索取药时?除创可贴、烫伤膏外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖餐厅医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。?十、客人在餐厅受伤?如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程