客户管理实施细则.docxVIP

XX有限公司客户管理实施细则??????????????????1、目的?为规范XX有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。?2、范围?本细则适用与公司有业务往来的客户的管理。?3、管理机构与职责?3.1公司经营部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：?（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。?（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。?（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配臵工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。?（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。?（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。?（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。?（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。?（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。?（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。?3.2公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。?（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。?（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。?（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。?3.3公司技术质量部主要职责：?负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。?负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。?负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。?（四）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。??（五）负责产品售后质量问题投诉的处理。?3.4公司企业综合管理部主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。?（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。?（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。?（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。?（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；?（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。?第七条??公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：?（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。?（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。?第八条?审计室与监察室职责?（一）负责对客户服务各环节进行审计与监督。?（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。?第九条?各业务单位职责?（一）负责本单位或本销售区域内的客户日常管理，定期向经营部报送客户情况。?（二）负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展，包括客户开发、客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报经营部备案。?（三）负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量及其它服务投诉的受理、处理与反馈等工作。?4、客户分级管理标准?4.1公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、潜在客户共四个层级。4.2分级标准?4.2.1、战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。?4.2.2、重点客户主要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市公司、研究院所和有实体业务的单位。?4.2.3、一般客户主要包括小型民营公司、个体经营者、年业务量少的单位。?4.2.4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。?5、客户接待、日常沟通与关系维护?5.1客户接待?5.1.1公司经营部为客户来访接待的承接单位。?5.1.2客户接待流程?(1)来访信息由各业务部长收集后报总经理办公室；?(2)接待方案由各业务部长制定，销售公司副总审核，报总经理审批；?(3)根据客户需要代订住房；?(4)一般由各业务单位负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；?(5)客户到公司时，综合管理部打印电子屏欢迎标语；?(6)座谈需安排专项会议，由公司领导主持，相