原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
宾馆关系管理与投诉处理技巧课后测试
我的课程
宾馆关系管理与投诉处理技巧课后测试
。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想是： √
A 不发生投诉
B 仔细聆听
C 争取顾客满意
D 争取时间
正确答案： A
2. 设计语言听起来要： √
A 既人性化，又有专业化
B 人性化
C 专业化
D 善意的?言
正确答案： A
3. 充分了解现状及形成的原因是： √
A 尊重顾客
B 有客操作的培训
C 解决顾客投诉的起点
D 专题培训
正确答案： C
4. 在黄酒中加话梅时正确的操作顺序是： √
A 先放话梅再倒黄酒
B 先倒黄酒再放话梅
C 话梅和黄酒一块放
D 拒绝顾客的要求
正确答案： A
5. 在酒店行业，要想做好顾客投诉处理，服务人员的身上必须具备：√
A 一定的“势”
B 一定的姿色
C 一定的知识
D 一定的搏斗技能
正确答案： A
6. 酒店与顾客接触的第一线人员是： √
A 大堂经理
B 员工
C 厨师
D 老总
正确答案： B
7. 投诉产生后的处理，决定了： √
A 能否争取到回头客
B 酒店的声誉
C 服务被认可的程度
D 公司的发展
正确答案： C
8. 在服务程序上，顾客方的负责人就接待程序问题的沟通对象是： √
A 服务员
B 服务员、工作人员，以及负责接待的负责人
C 负责接待的负责人
D 大堂经理
正确答案： B
9. 处理顾客投诉的关键是： √
A 要有应对的方式与方法
B 要有预见性
C 要有预防能力
D 要事先进行严格的培训
正确答案： A
10. 在处理投诉事件的时候，补偿的幅度越大： √
A 顾客的满意度会越低
B 顾客的满意度会越高
C 酒店的声誉度越高
D 越能赢得顾客的信任
正确答案： B
11. 运用对比原则： √
A 可以降低顾客对事件处理结果的期望值
B 有效预防顾客投诉
C 顾客投诉不会发生
D 顾客对服务会很满意
正确答案： A
12. 对VIP客户一定要： √
A 给予特殊照顾
B 建立客户信息档案
C 真诚而准确的赞扬
D 冷处理
正确答案： B
13. 要知道为什么这样做的依据是： √
A 非语言信息的获取
B 语言信息的获取
C 服务员的陈述
D 客户的陈述
正确答案： A
14. 客户投诉问题得到解决的关键是： √
A 照顾客人的身份
B 照顾服务员的感受
C 照顾好客人的面子
D 照顾酒店的声誉
正确答案： C
15. 处理投诉的过程中，会让问题升级的是： √
A 语言设计不当
B 服务员态度不好
C 老总的出现
D 争辩
正确答案： D
文档评论（0）