售后服务规范.doc

目的 旨在指导建立产品售后服务体系以及规范售后服务流程，保证及提高我公司产品质量、确保客户利益。 适用范围 适用于产品处、各级代表处。 职责 向客户提供质保期内以及质保期外的电话咨询、投诉受理、维修、维护、工程整改以及备品备件的更换服务。 售后服务规范 4.1 保修期内的服务内容 我公司为客户提供这些替换品不包括合同中规定的由向提供的维护用的备件。在保修期内，我公司继续对所有安装和提供的产品负责，并保证产品所有功能、标准、接口等满足设计的要求。公司将积极配合在保修期内，、监理工程师对产品的各种指标进行抽测，检查产品的可靠性和稳定性。 在保修期内，公司对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务。公司通过以下形式为提供服务。电话咨询 我公司将向提供电话咨询，其内容包括维护建议及对技术问题的回答，协助客户处理任何与产品运行使用相关的技术问题。 现场服务 在保修期内，我公司技术人员将对所供进行定期检测维护，保证产品运行在良好状态下 一级维修／我公司应该负责承担一级维修，包括但不限于在对重复出现的软件故障的诊断和分析。 二级维修／我公司负责利用所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应由我公司人员送到相应的服务中心进行维修。 生产工厂维修服务 设备有部件损坏时，我公司将负责把损坏的部件、模块送交进行修理，修理之后的用户设备由我公司负责返回给客户。我公司将向提供一份记录了维修工作和更换的备件的维修工单。附一：服务流程图 以上服务流程所需时间完全满足我公司对客户服务响应时间的承诺。 附二：信息处理记录 编号：HX/XXCL/ 信息 来源 外来信息联络处理单编号： 其他： 主题： 信息简述： 附件： 记录人： 时间： 处理意见及措施： 批准人： 时间： 处理情况及结果： 附件： 经办人： 时间： （3）备品备件 我公司对客户保证提供系统安全数量的备品备件，及时的满足维护服务的需求，使各项维护服务的时限大大缩短！ 1）我公司承诺自最终验收签署之日起至少10年内向客户和最终用户提供其所需的产品备件；若我公司决定停止生产某种备件，至少提前12个月通知用户，以使用户有机会购买足够数量的该种备件。 2）我公司承诺购买规定的清单以外的备品备件的价格将不高于当期购销合同中的该备品备件的成交价、折扣率将不低于本合同中的折扣率、或当时的市场优惠价，取三者最低价。 3）我公司承诺对本合同备品备件的采购数量提供建议，并承诺该建议的准确性和合理性。如在保修期内发生所建议备件不足的情况，我公司承诺免费补足。 （4）形成文件 我公司对备品备件的仓储要求，工程仓库管理、包装标准，装卸、货物装箱文件要求、发运等都建立一定的程序，并形成文件并加以实施。 xx公司 xx公司 顾客投诉/工程巡检发现工程问题 填写《信息处理记录》 客服经理填写《维修记录表》，下达维护任务 代表处判断是常规维护还是工程整改 是否在保修期 代表处进行勘查、诊断，编制整改申请报告，报市场部 市场部受理并组织相关部门对整改申请报告进行审核，填写《产品要求评审表》 市场部下达整改任务，工程服务部组织、指导代表处实施整改 整改结束后编写开通报告，提请市场部组织验收 客服人员领取物料，实施工程维护作业，填写《维修记录表》相关内容 将《信息处理记录》返回市场营销部 市场部落实维护费用，填写《维修记录表》相关内容，对代表处下达维护任务 客服人员领取物料，实施工程维护作业，填写《维修记录表》相关内容 工程维护文件归档 常规 是 否 整改 代表处市场人员确认 代表处市场人员确认