用户投诉处理管理规程.doc

文件名称 用户投诉处理管理规程 文件编号 编 制 人 编制日期 年 月 日 复制份数 审 核 人 审核日期 年 月 日 颁发部门 质量部 批 准 人 批准日期 年 月 日 生效日期 年 月 日 分发部门 编制依据 目 的：建立用户投诉及不良反应的管理规程。 范 围：所有用户投诉（书面、口头）。 职 责：市场部部长、接收用户投诉的人员、质量部长、质保中心主任。 内 容： 1、用户投诉处理的基本要求 1.1所有与质量相关的投诉，无论是书面或口头收到的，都应当记录并充分调查。 1.2明确投诉的接收登记部门及投诉信息在内部的传递流程，应当有专人或指定部门对投诉处理负责，并明确其他部门协助和支持的职责。对质量相关的投诉应当有质量部门参与评估，以决定有关产品是否有潜在质量缺陷，是否需要通知客户，启动召回程序。 1.3应当视投诉的内容，评估调查的必要性，对于每个需要调查的投诉都应当有相关投诉的细节记录，及相关过程的书面记录。如果没有必要进行调查，应当写明不需要调查的原因及决定者。 1.4对投诉进行了恰当的调查和评估后，因投诉所做出的决定和采取的措施应当进行记录，并跟踪措施的执行情况。 1.5应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复。 1.6如果发现或怀疑投诉批号产品存在质量缺陷，应当检查和评估与投诉批号相关的批号产品是否受到影响。 1.7投诉的调查记录应当有统一格式，内容至少包括： 投诉人或公司的名称，地址电话等信息； 接受投诉的人/部门及受到投诉的日期； 投诉的内容和性质，包括投诉的原始信函或文件，产品名称，批号，数量，投诉的分类等； 投诉调查采取的行动，包括执行人和日期； 投诉调查的结果和日期 因投诉发起的纠正预防措施； 对投诉人或公司的答复（包括答复内容和时间） 对投诉发起的纠正预防措施的跟踪； 投诉产品的处理，相关批号产品的处理； 任何投诉人对投诉的补充及投诉答复的反馈； 关闭投诉的时间及理由。 2、投诉的分类 针对投诉的严重程度及对消费者安全风险的评估将投诉分为A类、B类、C类 A类——无临床意义的质量问题（改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短少）。 B类——不会对用户造成危险或伤害，但可能引起麻烦或导致销售量下降（以未知的不良反应 稳定性下降）。 C类——可能存在危及或伤害用户健康的缺陷（严重过敏、剂量差错、误贴标签）。 3、投诉处理流程 3.1投诉处理流程图 否 是 3.2各部门在收到任何产品质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，应在2日内将投诉转到质量部。 4.3质量部在接到投诉信息后，2日内向客户提供反馈，内容包括但不限于以下内容： 确认收到投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充信息； 调查正在进行中，预计多长时间内给予进一步的反馈。 3.4信息的收集和分类处理 3.4.1质量部在接受到投诉后，应判断收到的信息是否完整、是否清晰，是否足以据此展开有效的调查。应尽可能索取有用的信息，例如照片、图谱或其他检验数据。 3.4.2质量部根据投诉的分类标准对具体投诉进行分类 3.5投诉调查和影响评估 3.5.1确认以收到适当的投诉信息后，质量部应组织以下部门进行调查：营销部、物料部、质检中心 生产部、其他必要的部门。 3.5.2每个被要求进行调查的部门将进行各自的调查:如发运单、销售记录；检验记录、分析报告单、批生产记录等；从引起投诉的各种可能因素入手查找投诉的根本原因，评估潜在的质量影响并形成报告，反馈到质量部。 3.5.3质量部应当检查收到投诉批次的留样，必要时也可能包括要求客户寄回样品进行分析检测，或者派出专业技术人员到现场拜访客户，详细了解投诉事实等。 3.5.4对于与质量有关的投诉，针对投诉的调查范围应该覆盖该投诉的根本原因或可能根本原因及可能影响的所有批次。是否还有库存，如有，要求物料管理部门立即将其隔离存放，等待进一步的调查或处理。 3.6纠正措施和预防措施 3.6.1在投诉调查部门的配合下，质量部对投诉进行评估，首先判断投诉是否合理再采取纠正措施 如果投诉判定为不合理的，则有质量部书写答复报告，答复客户； 如果投诉判定为合理的，质量部将与其他相关部门合作，决定产品是否需从投诉的客户处退回，及是否需要启动产品召回程序。 3.6.2有相关部门制定纠正和预防措施井质量负责人审核批准，应当遵照纠正措施和预防措施进行相应的整改。 3.6.3质量部应当对纠正措施和预防措施进行跟踪至完成，对其有效性进行评估，有效的纠正措施和预防措施