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电话应对礼仪之第三讲 电话抱怨处理 主要内容： 1、电话抱怨处理的应对技巧 2、电话抱怨处理的注意事项 一、电话抱怨处理的应对技巧 今天要跟您分享的是第三讲：电话抱怨处理。人们提到电话的抱怨，我想每一个人都很害怕的。因为一个不小心呢，主管会怪罪；再来，客户可能会破口大骂。尤其是女性朋友，当你接到抱怨电话的时候，有些人情绪如果比较激动的，一把鼻涕一把眼泪，整天的情绪都没有了。所以要怎么样来安抚客户的心，怎么样把这个烫手山芋能够如绕指柔一般，在你的手心里边能够让客户完全的消去心中的怒火呢？我们就必须要从抱怨的处理好好的去研究。那么，我想请教一下各位学员，你们认为客户如果打电话来抱怨的时候，应该要如何去处理？（学员回答）我觉得，首先要安慰客户，然后搞清楚客户抱怨的原因，如果在自己职责范围内可以解决的，就马上替客户解决；如果超出自己的职责范围，就先给自己一个缓冲的机会，然后把客户的电话先记下来，等处理完了以后给他回一个电话，再征求他的意见。——好，谢谢！ 1、以客为尊，放下身段 接到抱怨电话要注意以下几点，第一个：身段放下来，千万不要在口头上面跟客户起争执。所谓以客为尊就是客户永远都是对的。您如果一个不小心，这个客户往上提报的时候，会影响到你在公司一个工作环境。所以我们最好在抱怨电话的时候，先放下身段。 2、找出抱怨事由 再来，找出抱怨事由。有些客户噼里啪啦讲一大堆，结果你根本听不懂的时候呢，怎么办呢？这个时候你最好能够尽量：“对不起对不起，很抱歉很抱歉，您不要生气了，这样子好了，能不能麻烦您把您生气的原因告诉我，或许我能为您解决？那么我叫林雨萩，如果您有任何的问题，您可以随时来找我。”——表示你是负责任的。“那人不是我，你干嘛骂我？”——有些人就会觉得：反正又不是我得罪客人，我干嘛要吃这个亏。不要有这样的想法，当你有这样的想法的时候，你永远都长不大，永远都没办法成长的，因为烫手山芋人人避之。 我提一个例子：有一次，我刚从大学毕业的时候，到一家企管顾问公司去上班，客户打电话来了，结果抱怨了：“你们公司怎么搞的，每次有个案子叫你办，人总是两三天不来，到底要不要接这个客户啊？要不要接这个案子啊？”客户很生气的，每一个人都转接，到最后（因为我叫菜鸟，刚进公司叫菜鸟）递给我：“雨萩你接你接”，我接了，我说：“对不起呀对不起呀，王董你不要生气了，很抱歉！这样好了，你告诉我，好不好？你在哪里？那么远啊？没关系没关系，我可以去，我可以去。”各位，你知道吗？接到这个电话以后，我搭车到了那个地方，下车，太阳那么大，抱着一摞的资料，走了半个多小时，到了客户那边呢，，汗流浃背：“王董，我来了，我来了。”你看，一个小女生，千里迢迢的跑去，然后一身的狼狈，这个董事长一看：“来，坐坐坐，怎么不叫我去接你嘛，让你走了那么远的路，来来来，这边坐。”一杯茶。告诉你，因为这个客户我服务的很好，那年的过年客户送给我几样东西：一串钥匙，一对对表，外加那个时候高丽人参，韩国的高丽人参，很贵的，一罐。因为他知道，我是从乡下出来的女孩子，过年过节一定要回家过节，所以就买了一堆东西，让我回去孝敬我的妈妈。因为爸爸走的早，所以妈妈很辛苦把我们拉拔长大。那么那一串钥匙我就百思不解了，上面还有一个“B”字，我就去问我们的经理：“经理，这是什么？他不会让我过年来帮他看家吧？”经理一看：“谁给你的？“我说：”那个王董啊，在你会客室啊。”他就跑去：“哎呀，王董，请问这个钥匙是什么？是你车停在下面要我们帮你停好吗？那我叫我们公司的那个男同事去帮你停。”“不是，这个是要给雨萩的。”我跟懂事长说：“我不会开车，我不会开车，我没办法帮他泊车。”那董事长就说：“不是的，是送给你的。看你一个女孩子那么累，连个摩托车都没有，再远都这样子走去，太辛苦了，用车子吧，以车代步。”我就这样，吓在那里：给我一部车啊？有没有搞错？确实是给我一部车吗？然后我们经理就问我说：“怎么办？”我说：“不行不行，我如果接了这个车啊，一方面我不会开车，给我也当古董而已；再来，礼太重了，我服务客户应该的。”所以我觉得他给我这个礼太重了，后来，人参收了，对表也收了，大红包也收了，唯独那辆车我退给他了。所以你看，当你付出的时候，绝对有很好的回报。不要去拒绝，或许你也想到：好，雨萩老师说，只要这个抱怨电话一接，就有一部车送上。没那么好的事啊，现在时代不同了，不要老是有那种存着要从客户的身上获得一些回馈的心态，如果你是这样的心态呢，那么你绝对不会发自于内心真心实意的去服务好客户。 3、寻求解决之道 问题已经发生了，它已经存在。确实已经是事实，事实你要怎么样去处理？自己能解决的，我们把它处理掉，不能的话往上提报。所谓的众志成城，集思广益，大家脑力激荡一下。“对不起哦，陈小姐请教一下，刚刚有位客户打电话来，他在抱怨我们公司，可是我是这样的处理，您