电话礼仪介绍.doc

电电话礼仪介绍 在接听电话时保持微笑 即使看不到对方，在接听电话时保持微笑，会把愉悦亲切透露在声音里；使对方留下好的印象，所以切记随时保持亲切的笑容。 讲电话时，随时做备忘记录 养成随手记录的习惯，可避免遗忘、遗漏的缺失，不致耽误公司或个人的业务，遭受损失。 要克服接听电话的恐惧，要积极接听 有许多新人在一进入工作单位后，因为不熟悉不敢接听电话，为尽早适应和熟悉环境，不防多主动接听电话，使你更快进入状态。 4、 对不清楚的事不含糊回答 对不明了的事，应询问资深的同事，完全清楚后才回答对方，轻率，不正确的回答会引起受话人的误解，所以必须仔细完整地回答对方问题。 电话铃勿响过第三声就要接电话 我们都有打电话的经验，若响太久无人接听，往往会焦躁不安，也会影响对该感受的评价，所以务必在响铃三声内接听。 6、准备一份公司里个分机号码的详细资料 若有完整的公司电话资料，可以使在接听电话时，正确迅速地把电话转给各当事人。 7、私人朋友的电话，言语亦不可轻率 虽然是个人的亲朋好友，但在接听时仍要注重礼貌，因为办公室应该维持应有的基本礼仪。 8、接听电话应简明扼要 以“5W1H”（1何时2何人3何处4何事5如何处理6理由为何）简单明了地将重点指出，避免冗言，提高效率。 9、整理一份往来客户厂商的电话资料 常用电话资料若能准备一份，可以节省查询，找寻时间，方便作业。 10、爱护电话 电话是协助我们工作更顺利的工具，要爱惜它，在遇有情绪低落时，切勿以摔电话话筒来发泄，这是极不礼貌的。 11、随时保持电话周围的整洁 电话四周若紊乱不堪，要做记录时找不到适当的纸张，或者记下来又不知道何处了，十分杂乱，工作也不会有效率，所以一定要保险电话四周整洁。 12、接听电话时周围环境应保持安宁 如果在接听电话时，让对方觉得公司环境嘈杂，会令人觉得该公司没有管理，印象不佳 13、注意接听电话时的态度 虽然接电话时看不到对方的表情，但因全神贯注，对方态度的好坏很容易听出，因此一定要保持良好的态度： 轻重适中，不可太快（显得不耐烦），也不可太慢（显得没精神） 听筒的位置要恰当，以免声音太刺耳或有喘息声。 勿夹在肩上听电话，受话器易接受不清。 常说“请”“谢谢”“对不起”注意个人礼貌。 不要玩电话，态度随便，十分无礼。 接听电话时不要同时和身边的人交谈（除非重要事件，并应先向对方道歉说明）。 14、用乐观幽默的言语和对方交谈 愉快声动的谈话不仅能使对方感到愉快，同时也能使洽谈顺利，彼此留下一个良好的印象。 15、不要随便使用时髦术语 一般说来，在公司时接听电话应该力求稳重有礼，所以流行术语宜避免使用以示庄重。 16、接听电话首先应报出公司和自己的姓名，并问好，不要说，“喂” 若说“喂”，会使来电者感到不安，不能确定电话是否打错了，所以正确接听是“**公司，”。“您好，我是陈美”。 17、接听电话时应视时间问安 如果是早上，需道早安，以此类推 18、避免使用专业术语 避免使用名词非一般用语，切勿使用，以免对方听不懂产生不礼貌的印象，也会造成共同障碍。 19、如遇有同事来电也须有礼 如有亲属直接来电指名找陈美，亦需有礼告知：“我立刻帮你接给陈小姐”或陈小姐现在不在座位上，请留电或稍后在拨。 20、结束时的礼貌也要注意 洽谈完毕，挂电话前应诚恳致谢，道别。 21、明了公司地理位置，以便备询 认识公司的地理位置与交通路线，以便接听电话时事以很快告诉来电询问者 22、外出洽谈公事，应与公司保持联络 若有外出洽谈公事，应与公司保持联络，一面耽误紧急事件地处理，适时与公司电话联络是必须的。