6.11.1(_昌江县医院) 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力,改进工作,持续.docVIP

昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料第六章 医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：1.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。2.有指定部门负责本项工作，职责明确。【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。【A】符合“B”，并持续改进有成效。6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。附件：医院投诉管理制度。说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。2.有指定部门负责本项工作，职责明确。注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。各部门职责明确。【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。附件：医院服务工作存在问题及改进措施。【A】符合“B”，并持续改进有成效。缺昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和职责1、医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。2、护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。3、院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。负责重大投诉事件的组织协调工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。4、党支部办公室：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。?? 四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。7、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。8、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。9、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在10日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。10、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。11