顾客满意及投诉控制程序.docVIP

XXX科技有限公司 顾客满意及投诉控制程序 修改历程 版本编号 日期 改动说明 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 顾客满意及投诉处理控制程序 1 目的 本文件目的是调查顾客对本公司产品品质和服务水准的满意程度，及时发现并解决现存的问题，提升公司产品及服务质量，及时妥善处理顾客投诉，以满足顾客期望，树立本公司良好的形象。 2 适用范围 此文件适用于本公司所有顾客满意及投诉处理管理。 3 职责 3.1 品质管理部负责满意度调查的实施、统计分析及汇总； 3.2 品质管理部为顾客投诉接收的窗口； 3.3 品质管理部/光热质控部负责对产品的质量问题进行原因分析，及时跟进相应的纠正和预防措施； 3.4 品质管理部负责组织相关部门进行顾客投诉处理； 3.5 生产技术部负责为客诉异常原因分析； 3.6 生产管理部/生产计划部负责退、换货的接收、提货和仓储管理工作； 3.7 生产制造部负责顾客退回的不良品返修； 3.8 物料采购部负责物流管理。 4 工作程序 4.1 顾客满意管理 4.1.1 监测顾客感受可以从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品品质方面资料、经销 商报告之类的来源获得输入。 4.1.2 顾客满意度的调查： 4.1.2.1 品质管理部通过适当渠道对顾客满意度资料加以调查与收集,可包括但不限于以下形式： a)通过发出的《顾客满意度调查表》,收集顾客满意或不满意方面的资料。 b)通过顾客满意度回馈记录获取资料。 c)通过与顾客的直接沟通获取资料。 d)通过收集顾客提供供应商评估报告，获取产品品质状况的资料。 e)品质管理部充分利用外出的各种活动，及时了解、掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种形式积极与顾客沟通，收集有关信息及时回馈给有关部门。 4.1.2.2 顾客满意度调查要求： a)调查的范围：对两年内有交易的顾客。 b)调查频率：原则上，品质管理部每年至少一次对顾客发出满意度调查表。 c)调查方式及实施：通过各种可行的方式，将《顾客满意度调查表》或表上内容传达给顾客，并努力取得顾客对这些内容的答复。 d)品质管理部将所取得的顾客满意度的调查结果交各相关部门负责人确认。 4.1.2.3 调查统计与分析： a)品质管理部按照《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的统计与分析。 b)品质管理部将统计分析的情况进行汇总，编制《顾客满意度调查报告》，经管理者代表审批，交公司领导传阅，并作为分析管理评审输入的依据。 c)品质管理部根据顾客满意度调查回复的信息，分析出影响顾客满意度的重要因素和急需改进的因素，并对顾客的建议题案进行总结，呈报于相关部门负责人。 4.1.3 顾客满意度的评审: 4.1.3.1品质管理部对所收集的顾客满意度资料加以评审确定责任。 4.1.3.2品质管理部对于顾客满意方面应予以肯定，并要求相关部门继续跟进。 4.1.3.3品质管理部对于顾客不满意的方面，如确认为本公司的责任，则明确责任部门，并要求采取必要的纠正和预防措施，如确认为非本公司责任，则通过品质管理部与顾客沟通，并调查导致顾客不满意的真正原因所在，落实适当纠正和预防措施。 4.1.3.4评审结果要形成顾客满意度调查报告,做为管理评审的输入。 4.1.4 顾客满意度的提升： 4.1.4.1 各部门负责人须确保本部门所有人员均已明确顾客第一的思想, 以不断增强顾客满意 为目标, 并对涉及本部门的顾客满意方面、顾客不满意方面进行总结，确保有关的纠正和预防措施能在工作中贯彻执行，此要求可通过相关的培训或教育及对日常工作的检查加以实现。 4.1.4.2 各部门负责人须按照顾客满意度评审结果的有关要求，计划并安排实施以下工作： a)涉及本部门的情况:对于顾客满意的结果，须采取持续改进的措施；对于顾客不满意的 方面，须依《纠正和预防措施控制程序》实施纠正和预防措施，避免类似问题再次发生。 b)对于不涉及本部门但涉及到公司其他部门的情况，应组织研讨、分析，举一反三，评估可能导致类似问题的机会并采取适当的跟进措施。 4.1.4.3 管理者代表须对顾客满意度评审结果形成的要求在各部门的执行情况加以监