1.3有效沟通技巧.ppt

有效沟通技巧 人力行政部 2010年8月 课 程 目 录 第一部分 沟通的定义 第二部分 沟通的障碍 第三部分 沟通的技巧 第四部分 如何提升沟通的效果 第一部分 沟通的定义 沟通的重要性 什么是沟通 沟通的渠道及方式 沟通方式与沟通效果 职场中沟通对象及方式 什 么 是 沟 通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。信息单向或双向传递的过程。 信息传送方与接受方的角色不断相互转换。 职场中沟通对象及方式 第二部分 沟通的障碍 沟通的障碍是如何产生的 造成沟通障碍的要素 沟通中个人信息过滤漏斗 沟通中组织信息过滤漏斗 沟通的障碍是如何产生 人与人之间由于态度、技能、情绪、知识、认知、判断能力、社会及文化系统等方面的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍； 有时候我们会听到这样的话： “如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”； 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。 造成沟通障碍的要素 要素一、沟通的主体（信息发出者） 给人以错误印象：外表、 措辞、 行为拖沓等； 如迟到，给人感觉沟通内容无关紧要。 沟通中的态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 当时的情绪、所处地位等。 造成沟通障碍的要素 要素二、沟通的内容、信息 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息； 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要； 没有充分利用非语言符号：如使用图片：一图抵万言；肢体语言：一切尽在不言中。 造成沟通障碍的要素 要素三、沟通的媒介、媒体（信息传递渠道、方式） 没有选择合适的媒介：选择合适时间、场合、渠道； “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样的重要” ； 如公司广告的媒体选择；营销中的事件营销等方式；借酒店活动或其它大型活动的现场气氛促成签单等。 造成沟通障碍的要素 要素四、沟通的客体 （信息接收者） 客体接受信息的障碍：客体认知、判断能力、关注点、选择性接收、偏见、情绪、态度等 造成客体接收障碍的原因： 1、没有仔细的聆听；如参训人员在课堂上神游。讲师讲 到的内容信息，没有记住或没有理解； 2、根据自己需要吸收信息；（选择性接收） 3、只注意感兴趣的信息； （选择性接收） 4、自我感知导致主观非客观解释信息；（错觉、偏见） 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物；（抽象） 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡； 沟通中个人信息过滤漏斗 第三部分 沟通的技巧 听：解析、总结沟通的内容 说：准确地表述信息、提问解惑 读：通过阅读高效地、准确地获取信息 写：写下信息要点；清晰、准确地文字 表述信息 看：察言观色观行为，识人； 透过现象看本质，识物； 沟通的渠道及方式 信息传递和接收的渠道： （沟通包括语言沟通和非语言沟通） 1、听觉：声音、语言、听、说、问（向客户讲 解、提问等） 2、视觉：肢体动作、颜色、形状、空间 （形象、礼仪、眼神、表情、装饰效果图、风格等） 3、触觉：手感、舒适程度（衣服、家居等） 4、嗅觉：气味（气味的反感造成对人或物的反感） 5、味觉：口感（食物、饮料等品尝营销） 6、灵感：也叫第六感（悟性、创意） 沟通方式与沟通效果 语言占 7%：所说的内容信息。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。应保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。如“我没有说她偷了同学的钱”。（如合适的语速、音高便于客户听清楚和理解意思） 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等有助于立即产生印象。（如客户形象礼仪专业程度、公司环境、设计效果图、活动现场气氛等都能影响客户是否购买） 非言语语言的意义 沟通中的可信度 沟通的技巧 — 倾听 一、听是首要的沟通技巧 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。 听的两大问题 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 沟通的技巧 — 倾听 二、听的五个层次： 根本不听，例如妈