第六章华农刁丽琳客户关系管理课件.pptVIP

第二部分 IDIC工具的管理程序 第六章 批量性的客户个性化定制 本 章 要 点 什么是规模定制？ 规模定制的演化过程 如何进行经济有效的规模定制？ 企业为客户定制什么？ 1. 什么是规模定制？ 1.1 多样化选择不等于定制 1.2 什么是规模定制？ 规模定制（Mass Customization） 公司以低成本和有效的方式进行产品和服务的大规模生产，并对不同客户单独提供不同的产品和服务。 2. 规模定制的演化过程 2.1 规模定制的演化过程 发明创新 发明创新模式是指组织使用新的方法生产新的产品，其产品和过程都是高度动态变化的。 发明创新模式的特点是产品的差异化程度高，但生产成本也高。 2.1 规模定制的演化过程 规模生产 规模生产模式是指组织以标准化的方法大规模生产标准化的产品，其产品和过程都是高度稳定的。 规模生产模式的特点是产品的生产成本低，但差异化程度也低。 2.1 规模定制的演化过程 不断改进 不断改进模式是指组织各部门或组织之间加强信息联系，不断改进生产过程，但产出的品种仍相对稳定。 不断改进模式的特点是产品的生产成本比规模生产更低，产品质量更高，但产品差异化程度仍然不高。 2.1 规模定制的演化过程 规模定制 规模定制模式是指组织将产品和服务模块化，并根据每个客户的需求为其提供单独的组合。 规模定制模式的特点是产品的生产成本低、差异化程度高。 2.1 规模定制的演化过程 3. 如何进行经济有效的规模定制？ 3.1 规模定制的基本原理 模块化设计 公司按照产品和服务的构成要素，事先生产出大量的基本模块。 例如，一个窗户生产者可以提供5个框型、10个不同的窗玻璃、3个绝缘等级和12个画面，总共有30个模块可配置1800个不同的窗子。 标准化连接 公司通过模块的标准化接口，以标准化方式将各模块连接整合起来，为不同的客户提供不同的最终产品。 规模定制运作 3.2 规模定制的类型 适应性定制者（Adaptive Customizers） 提供标准（但可定制）的产品，客户能根据自己的需要改造产品。 如，客户能根据自己的尺寸修改购买的裤子。 装饰性定制者（Cosmetic Customizers） 向不同的客户提供具有不同表现形式的标准产品。 如，公司向客户出售封面印有该客户相片的标准化日历，比如UU定制网 评论：适应性和装饰性定制者并没有记录客户的个性化需求，也没有对下次交易进行预测，因此它们并不具备真正的客户竞争优势。 3.2 规模定制的类型 合作式定制者（Collaborative Customizers） 通过与客户进行交谈以了解他们的需要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。 如，Mattel公司根据每个客户明确的要求为其制造个性化玩具。Mattel 透明式定制者（Transparent Customizers） 在客户未意识到的情况下，为他提供定制产品或服务。 如,Ritz-Carlton酒店每个客户提供高度合适的枕头，而它的客户没有意识到这是一项定制服务。泰国东方酒店 评论：合作式和透明式定制者能记住客户的需求并预测他下次想要什么，有利于发展相互依存型关系。 3.3 技术加速规模定制 数字化的任何东西都可以定制，计算机和网络技术成为规模定制的理想工具。 如，客户可以通过Cabletron的网站进行产品的个性化配置。 4. 企业为客户定制什么？ 4.1 客户需求系列 例：个性化支票 4.2 企业为客户定制什么? 公司能在客户的各个需求系列和层次上为其进行个性化定制，如定制核心产品，或提供标准化产品，但定制个性化服务。 4.3 价值流 但客户需求较统一时，客户战略型公司应尽力扩大需求系列，提高来自每个客户的价值流，包括 包括提供产品销售后的持续服务，增加每个现有客户的客户份额 比如，家具销售后一年内的免费清洗计划，或更长期的家具清洗付费服务。 通过客户的口碑推荐，获得新客户，增加交易机会。 案例：Bentley系统创造价值流 Bentley公司是工程、建筑和经营市场的软件提供商，现在它面临着价值流减少的困境，因为 它已占据巨大的市场份额，难以获得新客户 老客户再次购买产品的时间是在4－5年之后 处理这个问题的两种方法 销售或放弃与产品相关的其他产品和额外服务 为客户调整商业模式，而不是向他们销售 案例：Bentley系统创造价值流 Bentley公司为客户提供了SELECT订购计划 SELECT计划对订购客户的好处 24/7技术支持、Bentley产品折扣、免费软件升级、Bentley软件的同步许可等，如有100套MicroStation的电厂可能是Bentley其他产品的潜在客户。 SELECT计划对公司的价值 可留住客户，向忠诚客户销售更多的产品，获得持续价值流 作 业（4） 选取某个公司 说明公司是如