重要性—绩效表现(IPA)及其实现研究.ppt

一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介 ◆ “重要性-表现程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。 ◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。 ◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。 图1 Importance-performance Analysis 架构 图1诸象限的涵义 A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性； D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。 在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。 2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量 依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。 重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满意”“普通”“满意”“非常满意” 5个等级，分别记1-5分，分值越高表示越重要或越满意。 问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。调查对象为滨河公园休闲游憩老年人（女性55岁以上，男性60岁以上），抽样方法为偶遇抽样（Accidental sampling）。发放问卷150份，回收问卷150份，有效问卷141份。数据用SPSS16.0统计分析软件进行处理。 2.3 量表之信度分析 绩效表现（满意度）量表总量表信度a（Cronbach’ Alpha）值为0.879，实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。 2.4 数据 （表1） 休憩特征 重要性 绩效表现 n 平均数 标准差 n 平均数 标准差 1.步行道沿途景观优美 134 3.888 0.890 141 3.518 0.842 2.遮阴休憩场所 134 4.015 0.841 141 3.440 0.778 3.绿地面积 134 4.075 0.700 141 3.454 0.824 4.园内空气质量 134 4.216 0.870 141 2.908 0.940 5.临近购物设施 133 3.444 0.916 141 3.780 0.903