重庆公司电子渠道终端销售经验交流研究.ppt

-*- -*- 电子渠道终端销售经验交流材料 重庆公司 2011年8月 组织统一性 敏捷运营引领电子渠道快速响应市场的需求变化 建设独立运营团队和技术支撑团队 建设全新的、自有自营模式的电子渠道系统平台 系统自主性 资源倾斜性 流程适应性 人力、营销资源倾斜，以电子渠道支点撬动集中高效低成本运营 1、从组织、系统、资源、流程四个维度着力保障电子渠道重点工程 大一统的电子渠道运营工作 独立集中 二级中心运营 45个自有人员 45人 独立集中 三级部门下的团队 负责BOSS、经分接口 5人 电子商务中心 业务支撑中心 四位一体互联网销售体系 400-15-10086 销售热线 WAP 营 业 厅 成熟的互联网客户 白领、中高端客户 有线网络条件不发达 学生、务工人群 无上网能力或条件 农村、中老年客户群 统一的销售政策、统一的销售流程、统一的服务标准 工作繁忙人群 商铺、Ｃ类集团 短信营 业 厅 门户网站 客户-渠道-产品适配 集采手机、厂家直接供货机 关爱通、G3座机销售、数据卡 全球通签约优惠购机 高预存号卡销售、中高端签约产品 集采手机、关爱通、G3座机、数据卡 网上选号 关爱通、G3座机、数据卡 销售渠道 销售产品 关爱通、G3座机销售、中高端签约产品 集中服务与分散服务相结合，覆盖全市各区县 WEB WAP 手机上网 有线上网 热线 语音拨打 10086订单外呼 热线服务 电子渠道销售 后台服务组 物流公司统一派送 重要客户分公司客户经理送货上门 10086售后关怀 短信 短信回复 重庆公司互联网终端销售管理模式 绝大部分业务集中心管理，部分业务库存分散在地市公司 互联网销售工作集中于重庆移动电子商务中心，统一运营 由EMS、时间管理者、报业集团三家物流公司承担集中业务物流派送 已基本覆盖重庆城乡区域 在公司财务部指导下，逐步完善财务管理体系 以10086电话经理为客户服务窗口，设置专人处理客户服务问题 客户签收后再次进行满意度调查，不断优化服务质量。 终端售后服务与实体渠道保持一致 优化系统，突出产品卖点，减少客服操作步骤 在购物流程上，客户无需注册，减少门槛 视频展示每款机型操作方法，外观、内在特点。 线上线下通力合作，全面推理电子渠道销售 分公司地面营销活动 1、通过精确分析，销定区域客户，网上下单 2、以团购形式吸引客户到地推现场直接取货 3、交叉体验CMMB手机电视 与本地知名互联网渠道合作宣传 1、重点时间内的广告宣传投放 2、本地消费网站团购、主题活动 3、论坛炒作、抢楼活动等 渠道 业务 客户 基于经分的CPC匹配模型 CP CC CP 充分利用经分系统，优化触点，提升营销成功率 依托经分系统强大的数据分析与数据挖掘能力 充分认知客户的特性和需求,在CPC模型中发挥核心作用 基础分析 数据挖掘 流失风险 业余偏好 购物习惯 金融消费习惯 互联网使用习惯 客户背景特征 新业务使用特征 生活轨迹特征 上网行为特征 … 客户消费数据 客户终端信息 客户流量信息 客户位置信息 全球通 神州行 动感地带 IVR WEB WAP SMS 客户 渠道 业务 细分营销案例 按用户机型 分类营销 实名+消费分类营销 响应率：0.67% 普通营销 结论 目标用户：普通用户8000人； 订单量：60张 宣传内容：推荐市面上热门手机；未细分用户群，全部采用彩信群发营销。 响应率：1.84% 目标用户：目前使用诺基亚与MOTO手机的用户各2000人； 订单量：45张 宣传内容：诺基亚用户推荐诺基亚手机，摩托用户推荐摩托手机，优化宣传语，提高机型知晓度。 响应率：8.12% 目标用户：目前手机使用半年，ARPU值位于80-120元，有档户共2000人。 订单量：138人 宣传内容：手机使用半年以上，采用实名短彩信，按照其消费档次推荐办理一款手机。 精细化营销，保证信息有效传达至客户，能进一步提升销量。 习惯使用电子 渠道的客户 目标客户群 电子渠道 敏感客户 短信、网站 订购 10086外呼确认 成功销售 电子渠道+实体渠道，揽尽所有客户 构建方便快捷的电子化流程，让客户足不出户就实现销售。 实体渠道 敏感客户 分公司新营业厅引导短信 营业厅接待 真机演示 习惯使用实体 渠道的客户 将客户引导到分公司的自营厅，现场真机演示，体验式营销，满足这部分客户的购买需求。 重庆公司电子渠道终端销售情况 客户订单时间分布分析 每周一至周四为客户通过电子渠道订购终端的高峰期，周一至周四订单生成占比达75% 每日18：00-次日零点为客户通过电子渠道订购终端的高峰期，占比达35%，说明电子渠道是实体渠道的有效补充和分流渠道，达到了全天候营业的目的。 热销机型分析 集采终端是目前客户通过电子渠道订购的主要终端类型，占比达95%，集采