呼叫中心服务商务计划书.doc

呼叫中心服务商务计划书 本项目的目的是让企业以最小的投入搭建完善的客户服务中心 一、项目背景:???? 随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。 目前很多企业在客户服务管理上存在着如下问题：工作时间客服电话占线、非工作时间客服电话无人接听，企业总部难以做到对分支机构客户服务质量的监控，缺乏企业统一培训的客服人员的非专业解答，被动支付“客户免费800电话”高额的费用，客户难以与企业及时取得沟通进而获取更多的服务信息等等，这些都会有损企业来之不易的品牌形象，使客户对企业的服务丧失信任，减弱对企业的忠诚度。 企业希望建立和完善自己的客户服务中心，用以改善客户服务水平、巩固和提高企业形象。然而对于任何一个企业，自己建立客户服务中心是一项投资巨大的工程，运营费用也是高不可攀，这使得绝大多数企业没有更大的能力来提高自己的客户服务水平与质量，大大束缚了企业特别是中小企业的发展。 二、市场分析 客户服务中心顾名思义就是向自己的用户提供售前、售中、售后的信息和服务，然而如何向大范围内的客户提供简便快捷、现代化的服务呢？这是摆在企业面前的一道难题。从90年代开始，一些大型企业纷纷建立了自己的客户服务中心，并且达到甚至超出了企业自身的想象，企业的品牌越做越大。但是维系这样的客户服务中心的费用也是巨大的，一般年度需数百万元至数千万元投入，这对中小企业来说不堪负担。 如果将企业建立和维护自己客户服务中心的成本降低到一般电信服务消费的水准，那么应该可以想象得到，目标市场的空间将非常巨大。 鉴于以上广阔的市场发展空间，（China Call）智能软交换通信平台应运而生：上海唐舜电信科技充分整合电信资源、技术资源和社会资源，策划出了一套既能实现企业客户服务中心的功能需求，又能大大降低企业建立和维护客户服务中心成本的客户服务中心运营体系—叫中心服务平台！ 1、资源优厚：拥有呼叫中心业务和信息服务电信牌照，与基础电信运营商合作，为企业提供包括呼叫转接、UMS附加业务和在线信息增值服务在内的全方位的客户服务系统。2、覆盖面广开通江苏省和上海市，可全国开通300多个地区95105***和800服务）3、质优价廉（满足不同行业，层面，规模企业的不同业务通信需求）4、功能完备（量身定做提供完整的客服中心业务）5、服务快捷（即开既通，使用方便）6、服务可靠（电信级保障，7X24公众服务）7、查询便利（入网企业可以通过公司网站随时查询）三、市场环境分析竞争分析 “客户服务中心”作为以服务为产品的企业，在国内有很多家，具有代表性的如：企业自建客户服务中心和全国服务网络、168声讯台、800全国免费电话等。1、 企业自建客户服务中心和服务网络：这一类的企业大都是资产优厚，实力较强的企业，企业自己向电信申请中继线、自建语音信箱、语音应答等系统。费用较高，系统工程投资最少要几十万至上百万元，一般企业难以承受高昂的自建费用，让大多数的企业望而却步，不敢涉足。2、 168信息平台:利用各地的168信息台作为客户服务平台为入网企业提供自动声讯服务、信息储存、传递等功能，从技术角度来讲只有各地168信息台的通力配合才能保障系统的相对稳定和网络的畅通，再加之168信息台的7种不同的平台制式决定了整个服务系统不可能为企业提供所承诺的服务和功能。再者，168声讯台被90%以上的宾馆和一些个人话机所屏蔽、社会声讯服务台在大众心目中的口碑不好等等，因而对于168声讯台来说消费者一般不愿拨打，其拨打率极低，所以根本起不到企业客户服务的作用。3、 800免费电话：800电话为企业付费电话，初装费为100元，月租为50元/月，资费标准由企业按长途电话标准交纳，市话按平均0.15元/分交纳。它具有五项基本功能，每开通一项按开通功能另行收取。800电话本身没有自动语音应答系统、自动留言IVR功能（企业只能另购买设备和软件），且费用另计，因无自动播报功能，因此不能 24小时提供用户的咨询、投诉等要求，800电话只对固定电话开通，手机不能拨打。800电话最大的优点就是用户查询时不承担任何费用，但其每年动辙上百万乃至千万元的话费让企业难以承受。机会分析 四大优势确保企业获得优质价廉的电信级呼叫中心平台服务： 权威性——