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客户服务礼仪规范 鹏博士服务有限公司 综合管理务部 2011年4月 目　　录 前言 3 一、仪表 3 （一） 男职员 3 （二） 女职员 4 二、 仪态 4 （一）站姿 4 （二）坐姿 5 （三）蹲姿 5 （四）行走 5 （五）微笑 6 三、 礼节 6 （一）握手 6 （二）鞠躬 6 （三）视线 7 （四）介绍 7 （五）称呼 8 （六）问候 8 （七）交换名片 8 （八）引路 9 （九）搭乘电梯 10 四、 语言 10 （一）基本用语 10 （二）常用语言 11 五、 电话礼仪 11 （一）接听电话 11 （二）拨打电话 14 （三）代接电话 16 （四）手机使用 17 六、上门服务/拜访客户礼仪 17 七、接待预约或临时来访礼仪 19 （一）接待预约访客 20 （二）接待临时访客 20 前言 礼仪及其重要性： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 员工的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉。 “三秒钟”印象： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 （一） 男职员 短发，清洁、整齐，不染发，不做奇异发型，不留长发； 注意面部清洁，精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后洁牙，口中无异味； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）； 西装平整、清洁（扣子、商标）； 西装口袋不放物品（笔）； 西裤平整，有裤线； 短指甲，保持清洁； 皮鞋光亮，深色袜子； 全身3种颜色以内。 （二） 女职员 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不留披肩发，不用华丽头饰； 注意面部清洁，化淡妆，面带微笑； 着正规套装，服装整洁无皱，大方、得体；不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰；胸部不宜袒露； 鞋袜搭配得当，鞋子光亮、清洁，鞋跟不宜过高、过厚和怪异； 肤色丝袜，无褪落和脱丝（备用袜）； 全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹。 男职员：两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 女职员：双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，双手合起，放在腹前。 （二）坐姿 轻轻入座，一般从椅子的左侧入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双膝自然并拢（男性可略分开，间隔一个拳头的距离），大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。　 　　男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 　　女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 （三）蹲姿 如在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （四）行走 男职员：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女职员：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 （五）微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 三、 礼节 （一）握手 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先； 时间：3—5秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应目视对方并面带微笑； 切不可带着手套与人握手；　 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手； 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。