客服的基本素养.doc

客服的基本素养 客服工作根据内容可分为售前咨询、售中咨询和售后咨询两种情况，应对售前咨询时，可以运用语言技巧，稍微把功能夸赞一些，但是售后咨询，一定要相对保守些。不管哪种咨询，都需要认真对待，有技巧进行答复、解疑。 客服应具备的基本素质 责任心 客服直接与用户打交道，是战斗在一线的岗位，可以说客服是产品的形象大使，所以一定要尽心尽力的做好，不能做只会应答的机器人。 耐心、细心 有些用户因为对产品存在疑虑或是比较细心，喜欢问比较多、比较具体的问题，有时也会因理解力不同，而重复问好几遍，这个时候，需要我们耐心、细心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 同理心 就是把自己当作客户，设身处地体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 自控力 自控力也就是要控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作，首先要有一个好的心态来面对工作和客户，我们的心情好了也会带动客户的积极情绪。客服每天会面对形形色色的人，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心解答，有技巧的应对。严禁把个人情绪带到工作中来。 客服应具备的基本知识 产品专业知识 公司产品类型繁多，对于每个型号的耳机，在每个平台里的功能类型、配件搭配、规格参数、价格、每个时期的优惠活动等都要记清楚；对于常见功能故障、常见使用问题等都要熟练掌握，并经常性地整理一下各种问题的应对方法。 熟悉在线购物流程 有时候顾客可能是第一次使用该种类型的购物方式，不知道该如何进行，这时候就需要我们去指导，所以在流程细节方面，我们也要亲自去体验一下，并熟练掌握，包括支付方式、退换货返修流程等。 物流：快递公司、快递业务、邮寄 了解不同邮寄方式的价格、速度、查件方式、联系方式，了解不同物流方式的流程。 京东一般都用自己的物流派送货物，一般客户咨询时，可以在线查询到预计到达时间，如果问具体到货时间，可让他们咨询京东的在线客服。 客服的基本技巧 保持微笑，保持积极的态度 无论是网上还是电话里交流，虽然看不见对方，但是保持微笑仍然会感受到诚意与服务的。多运用一些图像表情，也可以传达一下情感讯号，让顾客感受到我们的真诚的。 比如，接电话时，可以先深呼吸，给自己一个微笑，再按接听键接听电话。 谦和、礼貌、多说谢谢 当顾客进行咨询时，可以说“您好，请问有什么可以帮您吗?”或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳吗？”或者“感谢您对我们产品的支持与信任，如果有什么问题也可以拨打产品包装盒上的客服电话进行咨询哦~”，谦和礼貌，才能让人有亲切感，并且可以和顾客培养一下感情，消除或减弱顾客的抵触感。 对自己的产品有自信心，凡事留有余地 只有我们自己对自己的产品有自信心，才能感染顾客对我们的产品有信心。不要因为一些差评或是抱怨而影响自己的情绪，我们要自信、并耐心的向顾客解释，消除顾客疑虑。 在与顾客交流中，尽量不要使用“肯定、绝对”等字样，可以使用“正常情况下、尽量、努力、争取”等，多给顾客一点真诚，也给自己留点余地。 为顾客着想，用诚心打动顾客 我们可以站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手，尽量为顾客争取最大的优惠。顾客在购买时，可以引导他们购买参加优惠活动的产品。尽量了解顾客的需求和期待，努力做到只介绍对的、不介绍贵的商品给顾客，以诚感人，满足顾客的需求。 坚持自己的原则 有时会遇到比较难缠的用户，比如讨价还价喋喋不休，或者非正当途径购买的耳机出问题等，这时候一定要坚持我们的原则，不要给他们留下我们经营管理不正规的印象。 售后处理的基本要求 热情接待 顾客在收到东西后，过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比购买时更热情。 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这时候一定要快速反应，及时询问问题发生的原因，及时帮助用户解决问题。有些问题不能马上解决的，也要告诉对方一个明确的时间节点。 认真倾听 顾客投诉产品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心倾听清楚问题的所在，然后和顾客一起分析出问题出在哪里，帮助顾客解决问题，或是找到处理的方法。 安抚和解释 首先要站在顾客的角度想问题，顾客一般不会无理取闹的。顾客反映了问题，我们要先想一下，如果自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说“我同意您的看法”“我也是这么想的”，让顾客感受到你是在为他处理问题，这样可以增加顾客对我们的信任。 诚恳道歉 不管是什么样的原因造成顾客的不满，都要向顾客诚恳的致歉。对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 提出补救措施 对顾客的不满，尽量及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到我们在为他考虑，在为他弥补，并且感受到我们很重视他的感觉。 通知用户，并及时跟进 当用户发现商品出问题时，首先