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导游实务 1、进入南岳大庙发现香客特别多，地陪该怎么办？（交流题） 答：①应事先避开人流量高峰时间；②可等候；③可调整大庙内景点参观顺序。 2、带领老年人旅游团，导游员应注意哪些事项？（交流题） ①说话时语速要慢、声音要响亮，服务要细致、周到； ②行程安排要宽松，要更加注意安全。 3、请您进行一个才艺展示。（情境题） 可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等。 4、旅游景区游人如织、人山人海，导游员该怎么办？（表述题） ①先做好注意事项、应变方案、景点线路的介绍； ②地陪要高举社旗，尽量避免走十分拥挤的地方； ③全陪要注意收队、随时清点人数。 5、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？（交流题） ①交流进香方式；②提醒防火及寺院规定。 6、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题） ①各位团友，我们坐这两桌，洗手间在那边，这是我们的菜单； ②（巡视）大家吃得还好吗？这是湖南名菜“麻辣仔鸡”； ③大家吃点水果休息一下，我们下午2：00准时出发，这是您的伞。 7、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？（表述题） ①稳定游客情绪；②了解情况，联系商家、陪同游客交涉； ③向旅行社汇报，维护游客利益。 8、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？（交流题） ①预先做好购物指南；②帮助游客尽快摆脱商贩纠缠。 9、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？（情境题） ①我考虑一下，好不好？②我要请示一下；③我和他们沟通了一下，他们的意见是……④对不起，我实在是能力有限…… 10、遇见非常挑剔的游客时，导游该怎么办？（表述题） ①主动拜访游客，认真倾听，表示理解； ②耐心解释，着手改正存在的问题。 11、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办？（交流题） 说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。 12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题） ①别急，您慢慢找……您还去过哪里？是不是放在…… ②我帮您查一下，还有票买没有……要不您改乘…… ③您好，张经理，我的客人改乘…… 13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办？（表述题） ①及明制止，劝阻游客；②必要时请求相关部门帮助；③向游客介绍一些诈骗案例。 14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？（交流题） ①迅速带游客去避雨；②协助游客购买雨具，争取继续游览；③提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。 15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情境题） ①张先生，您过来一下……算了算了，有什么好吵的…… ②要不我带你去那边看看…… ③好了，没事了，我们大家去下一个景点参观…… 16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办？（表述题） ①劝阻游客； ②向僧人表示歉意； ③对游客解释相关政策。 17、游客与你发生争执时，你（导游员）该怎么办？（交流题） ①避免争论；②不卑不亢，尽量沟通。 18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题） ①我和（司机）师傅商量一下，好吗？ ②可能要增加一点费用…… ③今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。 19、游客“喜欢”上你，你（导游）该怎么办？（表述题） ①距离产生美；②避免与游客单独相处；③对过分言行要明确拒绝。 20、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？（交流题） ①表示歉意，转移话题；②暂时分开矛盾双方。 21、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题） ①您说得很对，但是…… ②（领队）张先生和其他客人的意见是…… ③我刚才已经请示过旅行社了，公司的意见是…… 22、出门旅行的证件有哪些？请报出你的身份证号码。（表述题） 答：护照、身份证、信用卡、机船车票及公司文件等。 23、客人喝斥你：“你们这些导游，就是来拿回扣的！”你怎样处理这种局面？（交流题） ①适当沉默，缓和局面；解决客人真正投诉的问题； ②适当时候做解释，以情动人。 24、导游员送站时，才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，怎么办？（情境题） ①（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票，事先应该说一声嘛…… ②对不起，各位团队，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧票，我公司决定…… 25、导游员怎样保证随身钱物安全？（表述题） ①尽量不要携带大量现金和贵重物品；②不要把现金放在托运行李、外衣口袋或易被刺破的手提包外层；③不要随手把钱包放在枕头下，旅行车中、餐桌上忘记取走。④其它方法。 26、公司要求你每天给客人买一瓶矿泉水，费用为2元/瓶，而地陪不肯协助你买矿泉水，你自己只能买5元/瓶的矿泉水，作为全陪，你怎么办？（交流题） ①判断地陪不合作的原因；②争取其合作；③要求公司协调；④暗示地陪客人与自己关系不错。 27、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？（情境题） ①对不起，先生，差点让您湿身了…… ②服务员，拜托清理一下好吗？