大客户销售技巧与客户关系管理.ppt

为什么《海底捞，你学不会》 张勇（海底捞老板的用人方式： 1、每月给中层以上领导的父母发工资； 2、忠诚度无法培养，招聘时注意。招聘家庭条件差，但是对家庭有责任感的人！ 做大客户销售要有点打麻将的精神： 不迟到、不怕加班； 不在乎工作环境； 越挫越勇、自我检讨； 团队稳定、不跳槽； 目标性好；回款及时、激励及时； 不推诿（协作性强）、不断学习、讲规则 （对即将发生的事情有不可预见性）（例：乘飞机时坐暂时无人的位置） 破解方法：延长时间！ 塑造“个人品牌” 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn 一：客户的需求 新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！ 三个概念： 客户满意是感受！ 满意度(可衡量）是满意的程度！ 忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！ 客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！ 忠诚的客户不一定完全满意的！ 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、交人心。 少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。 进攻（猎手型） 例：孙悟空、李云龙 KPI:销售额 防御（农夫）例：沙和尚、赵刚 KPI：利润、汇款、忠诚度、满意度 原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出不匹配 侵扰 维持 客户细分的攻守模型 客户份额 放弃 保留 获取 采购潜力 客户采购我公司销售同类产品的整体能力！ 我们产品占客户采购的份额！ 大客户销售的资源分配 资源分配 时间 人力 财力 进攻 防御 维持 客户 资料 1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。 信任 2、建立关系 需求 3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度） 价值 价格 体验 4、呈现价值：FAB 5、获取承诺 6、回收货款（一切顺利的话，二次销售） 许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用 次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大） 谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。 谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。 鬼谷子 其身内，其言外者，疏 其身外，其言深者，危 鬼谷子 行为 关系 结果 公司架构的三个层次： 1、美：愿景 1、善：善于处理上下级关系；善于化解本部门与其他部门的矛盾；善于协调公司内部和外部客户的关系 1、真：真干、真服从、真执行 2、变 2、随机应变 2、不变 做为管理者，随机应变是我的责任！ 做为管理者，做坏人是我的责任！ 转化为 案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管理层） 拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！ 4、欧阳、王部长 5、Helen 大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！ 这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！ 扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！ 职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ 冷酷、专业、冷静、胆大 诚信、伪装（适当的伪装） 职业道德（责任担当） 身体好 高收入、执着、回款、服务 美人（帅哥） 大客户的销售是：拉销 拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为出发点）！ 大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ 大客户销售是会拼、智拼才会拼！ 涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X） 跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越好！（√） 计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大，所以人际关系比较简单！ 过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。 客户的付款习惯是我养成的！ 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn