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礼节、 行礼培训 好礼节的要点 心：要有宽待的心 感恩的心、真实的心、 表情：带着真实灿烂的微笑。 表现：鞠躬前要说礼节语言 行动：动作要快，提前给客人行礼说礼节语的机会是一瞬的，所以不能放弃最好的时机。 1体态礼仪 优雅的姿态是有教养且充满自信的表现。优秀的服务人员为企业最适跃的因素，其行为举止要求做到文雅、礼貌、精神、无疲劳状、忧郁状、和不满状、标准的礼仪形态包括服务人员的 身势、站姿、坐姿、行姿、等身体语言的表现。 ⑴身势 端正的身姿是所有礼节和动作的基础。虽然外表很漂亮，可是身姿一旦违背了礼节的范围就得不到他人的尊重。着装清洁、衣冠端正、的身姿和标准动作才是礼节的基本。基本姿势服务人员行走时、幽雅、稳重、精神、动作要敏捷正确利落，注行走时节奏。这样做可以体现出服务人员的动态美和本身的气质度及充分的自信。 ⑵正确行走 提胯，大腿带小腿向前迈步上身挻直，挻胸收复手指自然弯曲行走时以关节为轴摆动。手臂前后摆动不超过30度。把身体的中心放在落地的脚上。 双肩保持平衡、头部和身体不要晃动双臂自然摆动、鞋不要拖地、步法要随身 要自然、走路时衣服不要掀起。 ②行走时注意事项 a、引导顾客行走时，走在顾客在右前或左前方保持两三步距离。 b、送别顾客时应走在顾客的左后方距离一步。 c、与顾客边走边聊时，走在顾客的右边行进速度适中。 d、在进行过程中要注意方便顾客和其他的顾客。不要与顾客抢行必要时应让顾客先行。 ⑶正确的站姿 站立挺拔，头部抬起双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑。双脚自然分开与肩同宽。或者双脚跟相靠脚尖分开到60度身体重心放在两脚上两手自然下垂，前交叉或后交叉相握。腰背挻直挺胸收腹。标准的站姿给人挻拔的精神感觉。 ③站立的注意事项 a、站立时不要无精打采耸肩东到西歪，不要倚靠在墙上 b、不要将手插在裤兜里 c、不要抖腿，不要浑身乱动。 ⑷正确的坐姿 坐姿要能给人一种端庄、优美、稳重、大方、的静态造型感受。 当入座时应缓慢坐下，然后双脚并齐坐在椅子上，头正、腰、背、自然挻直表情自然、目光平视前方、嘴微闭，两肩平正放松、两腿自然弯曲、两脚自然落地。 ④坐姿注意事项 膝盖不要向外张开、肩不要晃动、头部不要故意后仰、双手不要向后背、身体不要依靠，不要掐腰、 叉腿 ⑸鞠躬 鞠躬的正确姿势：双手在小腹相握搭好，两眼直视前方。鞠躬时以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随身体倾斜而自然下垂于脚尖处，行鞠躬礼一般距顾客2——3米的地方。 鞠躬礼的注意事项 鞠躬时眼睛向下看顾客脚尖勿一面鞠躬一面翻起眼看顾客。 ②鞠躬时嘴里不能吃东西。 ③鞠躬时不要矫揉造作装腔作势应表现自然。 ④在直起身时，双眼应该有礼貌地注视顾客。 ⑹下蹲 因工作需要服务人员要踩用下蹲的姿势，工作中服务人员可采用两种标准的下蹲姿势，高低或交叉式。 ①高低姿势，下蹲时左脚在前右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女性应靠紧两腿，男性适度分开。 ①下蹲的注意事项： ②下蹲时速度不要太快。 ③下蹲时不要离人太近应与身边顾客保持一米事实上的距离。 ④下蹲时方位不要失当，要在顾客身体正前或正后下蹲最好选与顾客侧身的方向。 2面部礼仪 ⑴要保持脸部干净.清爽标准就是无灰尘、无汗渍、及其他一切杂物。要做到这一点要求服务养成勤于洗脸的良好习惯。 健康精神要饱满.如果服务人员脸部受伤或涂抹药品，不宜直接与顾客进行正面接触，而应暂时休息或从事其它工作。以免影响服务质量。 ⑵自然。脸部表情要自然,不要带任何个人情绪。也可进行适度的美化着淡妆。但切忌标新立异，追求前卫甚至改变自己的容 平时接待客人的时候以温柔、温和的表情。无论你在高兴的时候、伤心的时候、愉快的时候、生气的时候、都应保持温和的表情，客人面前经常看表是一种失礼。如果有事应提前打招呼。 ⑶眼睛。在听别人讲话时，要看着方的眼睛表示尊敬客人在认真听取。 ⑷鼻子。应注意不要让鼻毛长出鼻孔，不要溢出鼻涕经常保持鼻孔清洁。 ⑸嘴型。嘴要自然闭合说话时不要嚼香糖、张嘴、噘嘴、伸舌头是不文雅行为。说话时拿手捂着嘴，会给他人带来没有自信的印象，所以要多注意 ⑹唇齿的修饰。服务人员最主要的工作就是与顾客沟通，所以一定要重视对口部的修饰。具体来说要勤刷牙切勿在牙缝留有污垢更不要有口嗅，不要吸烟以免影响牙的美观感。 2服装礼仪 干净整洁 ⑵着装是给他人的第一印象 ⑶不管穿多么昂贵的衣服，要是衬衫脏 或掉扣都是不良影响。 3行礼要领 ⑴抬头、挺胸看着对方的眼睛 ⑵臀部和双膝加力向上挺 ⑶双肩放松,平行. ⑷双臂自然伸直拇指弯曲。 ⑸双手重叠左手在上。 ⑹视线看前方 ⑺嘴型 自然的微笑 ①微笑的意义 真情微笑是世界上最美丽的风景 一张迷人的笑脸，其价值胜过千万学识，服务人员专业知识很难马上反映出来，在服务绩效中一张迷人的笑脸却能使