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论如何提高餐厅服务质量 摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，餐饮企业必须提高服务质量。从服务设施的有效保证、餐饮菜单的制作、餐饮菜品不断的创新、正确处理顾客投诉、向员工授权、员工培训与效果跟踪等, 是提高餐饮服务质量的重要措施。服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已经成为制约企业发展的瓶颈。 关键词: 餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、员工素质随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷, 服务业中的餐饮业呈现出空前繁荣的景象,由此,餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地, 必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本前提之一。 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。其中具体包括以下内容：（一）服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决；(3)不发生不该发生的事故；(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（二）“客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。 （三）角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表。服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员： (1)应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；(2)必须是了解客人心理；(3)必须了解本餐厅所出售的产品，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品；(4)应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识；(5)应时时与客人建立良好的宾主关系，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。 二、提高餐饮服务质量的必要性 提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:（一）服务的无形性服务是抽象、无形的, 很难确定服务的客观标准和量化标准。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。（二）服务和消费同时性 服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体, 服务人员必须经常与顾客面对面接触, 服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员态度不佳、语言生硬, 会影响顾客就餐的情绪。 （三）服务评价的主观性尽管餐饮自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。 （四）不可储存性餐饮产品不能预先生产储备, 常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在餐饮服务中, 减少服务差错, 提高服务可靠性, 将会提高经营效率。 三、怎样提高餐饮服务质量 餐饮服务是餐饮人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，我们可以采取以下措施：（一）重视菜单的作用(1)、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”, 包括有形和无形的要素, 其中一些因素是可以控制的,如食品原料的质量、数量等, 另一些因素是不可控制的, 如面对面服务等。顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。就餐饮服务企业来讲, 有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等, 其中更重要的是企业必须精心制作菜单, 顾客在购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。 (2)、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。在大多数餐馆没有模型食物展示, 服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下, 一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单, 便成为各式菜肴最佳的代言人, 餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素, 是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色, 能让顾客一目了然, 在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如炝黄瓜、鱼翅结球豆腐等。除了菜名外, 最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 增加菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序, 可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据, 在做出购买决定以前, 顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照,最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉,还可配以精美的照片。总之, 提供的有形证据越多, 顾客获得的信息越丰富, 顾客感觉中的服务可靠性就越高。（二）提高服务人员的素质人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程: 一是菜肴的生产制作过程。二是顾客在餐厅消费餐饮产品