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顾客忠诚度新驱动因素探析作者：不详　更新时间：2012-9-16 22:01:16摘　要：顾客忠诚度的研究一直是学术界的热点，从顾客忠诚度提出到关系营销理论的引入，以顾客满意为核心驱动因素的顾客忠诚度理论研究取得了丰硕的成果。但是，对于顾客忠诚度其他驱动因素的研究还比较欠缺。本文在顾客满意的视角之外，提出了惯性因素和茅台效应作为新的驱动因素。希望本文的研究有助于推动顾客忠诚度驱动因素的研究。关键词：?一、?顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是对顾客忠诚程度的衡量，是一个量化概念。许多学者对顾客忠诚度下过定义，本文采用美国资深营销专家Jill Griffin的定义，顾客忠诚度是“顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度”[1] 。二、?以顾客满意作为核心驱动因素的局限性中国学者张言彩认为学术界缺乏对顾客忠诚驱动因素的研究[2]，用顾客满意理论对顾客忠诚的阐释不能令人满意。美国贝恩公司的调查研究表明，在对企业的产品或服务满意甚至很满意的顾客中，仍有65%—85%的人会转向其他企业[3]。因此，我们需要加大对顾客满意向顾客忠诚的转化障碍的研究，探究顾客满意之外还有哪些驱动因素影响着顾客的忠诚。??????????三、?顾客满意视角之外的其他驱动因素顾客忠诚是多种驱动因素共同作用的结果，本文在顾客满意视角之外，提出惯性因素、“茅台效应”等几个影响顾客忠诚的因素。1、?惯性因素?本文认为“惯