餐饮业礼仪服务细则点餐时 (2).docxVIP

餐饮业礼仪服务规范点餐时 　　■客人到餐厅时 　　领位员应热情迎客，在客人左前方，保持1米的距离并用手示意，引领客人到餐位 　　■书写菜肴订单时 　　服务员应站在离主宾客60厘米左侧的地方，将订单放在手中书写 　　■下单前 　　须向客人重述确认，并询问客人有无忌口的食品有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求就餐中 　　■传菜时 　　应使用托盘，端送平稳服务员摆放菜肴应实用美观，应配备公筷、公勺所有菜肴上齐后，须向客人报告“菜齐”适时更换骨碟，更换骨碟时，应使用托盘 　　■在客人抽烟时 　　及时为客人提供点烟服务，在划燃火柴和熄灭火柴应远离客人，如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小应适时为抽烟客人更换烟灰缸，服务时应使用托盘就餐后 　　■客人用餐完毕后 　　及时为客人送上小毛巾须提醒客人带好自己的物品，礼貌送别 　　■在客人示意结账时 　　客人付账时，服务员应与客人保持一定距离如果客人用银行卡支付，引领客人到收银台刷卡结账结账后客人如果继续交谈，应继续提供相关服务 　　■其他 　　如服务员致客人衣物污损，饭店在征求客人意见后，应及时免费洗衣 一、迎接客人 (1) 火锅店加盟餐厅电话预订。 ①电话铃晌不能超过三声； ②接听电话首先用英文问好： “Good evening.this is the ‘×××’,may I help you?” ③如遇对方没有反应，即用中文问好： “您好，请问需要帮忙吗？” ④在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码及特殊要求。 (2)客人来到小火锅加盟餐厅，领位员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening, welcome to the ‘×××’,have you made reservation?” “晚上好，请问您是否有订座？” ①如客人已订座，领位员应热情地引客人人座； ②如果客人没有预订，领位员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 带位 (l)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。 “How many person in your party?”“请问您们有几位？” “This way please．”“请这边走。” “How about this table?”“这张台怎么样？” (2)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 (3)离开前，向客人说： “请享用。”“Enjoy your lunch (dinner)，please!” 拉椅让座 当特色火锅店的领位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 (1)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步； (2)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座； (3)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座； (4)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。 四、铺餐巾 (l)按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行； (2)站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己； (3)采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 五、点蜡烛（晚餐） (1)服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，熄灭火种； (2)注意火种不能碰到客人。 六、推销餐前饮品 酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 七、上餐前饮品服务 特色火锅加盟店的酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 八、上面包牛油 (1)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处； (2)备饭匙、大叉各一支，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包； (3)上面包在客人的左侧进行，右手持面包篮，身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里； (4)面包服务按逆时针方向进行； (5)面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低； (6)每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。 九、递送餐牌 (1)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜； (2)让火锅加盟店的客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行； (3)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜； (4)点菜结束离开时须感谢客人。 （一