项目七 调整客服人员的情绪与压力-课件.pptVIP

中国人压力全球第一 ！ 世界知名办公方案提供商——雷格斯发布了最新调查结果：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球第一。 ?压力到底来自于哪里？雷格斯的调查显示，“工作”、“个人经济状况”、“来自老板的压力”排在前三位。三者的背后无非就是个“钱”字。 过劳死、抑郁症、自杀、焦虑，全都来自于压力 中国已超越日本，成为“过劳死”大国，一年过劳死亡的人数达60万。 中国每年有11万左右的自杀者 。 目前每10个中国人中就有1个患精神障碍疾病。 富士康半年8名员工自杀 40万深圳富士康员工蜗居在3平方公里范围内，服从于流水线上精密的管理，每月休1天，每天工作12小时，休息10分钟吃饭1小时，完成工作量后8小时外算加班，待遇不差但压力巨大，工友室友互不相识，工作不能说话，焊点须读秒，多名干部时刻督查并设测试陷阱，如有差错，扣绩效写检查被处罚。自杀学研究的创始人、法国社会学家涂尔干说，“任何事件，都不是自杀的特定原因。”但这样的工作环境会怎样培育压垮意志的最后那根稻草？ 一、何为“压力” 所谓压力，一般包含三个方面的含义：其一，是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张；其二，压力是一种个体主观上感觉到的内部心理状态；其三，压力也可能是个体对生理需求或心理需求的一种生理反应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等。 压力从古至今每个人都有，只是到了今天，快速的生活节奏和日益增长的期望值使人们承受着比以往任何时候都要大的压力，以致人们总是纳闷：“为什么我的快乐比昨天少了？” 相关知识 1.内在因素导致的压力 （1）缺乏目标 不知人生的意义和方向；没有激情，没有动力，没有信心；无法把握自己的工作、生活和学习。如水上浮萍，不知何去何从。 （2）过分的紧迫感 服务行业的竞争越来越激烈，对服务从业人员的要求也越来越高，同时人员的流动率越来越高，因此许多人会被紧迫感压得喘不过气来。 有人说：“现在我们公司招聘，学历要求不是硕士就是博士，要是再不充电就快被淘汰了。”这显然就是扩大了的压力。实际上，只要踏踏实实地工作，每个人都会找到自己的位置，大可不必增添无味的烦恼。李先生的很大一部分压力来源于过分的紧迫感。 二、导致压力的内、外因素 1.内在因素导致的压力 （3）事事追求完美 有些人是天生的“完美主义者”，凡事要求尽善尽美，无形中会给自己和他人带来压力。其实这种“天生”的习惯是可以通过自我的调整而改变的。 （4）取悦于人 有的客服人员希望能得到上司、所有顾客和同事的欣赏和喜爱，因此刻意取悦他人，导致心力交瘁，不堪重负。其实，世界上的每个人经历、学识都不同，价值观和兴趣爱好也很难一致，要取悦每一个人几乎是不可能的。所以我们没有必要过多地在意别人对自己的看法，给自己带来不必要的压力。 （5）争强好胜 有的人过于争强好胜，要求自己在任何时候、任何事情上都超过别人，赢不了就难过、沮丧，极易被压力击垮。其实这完全没有必要。 2.外在因素导致的压力 （1）被要求做不可能做到的事。 （2）工作不胜任。 （3）工作不稳定。 （4）与难以相处的人共事。 （5）工作负担太重。 （6）重大事件发生，如出国、结婚、离婚、失恋、亲人的离去。 （7）衰老。 一、解决问题的思路 李先生的压力来自内、外两个方面。外在因素是由于公司给员工设定了过高的目标，并没有及时、有效地疏导员工的压力。同时，李先生过于紧张自己的经理职位，担心被别人抢走，无形中放大了压力。 任务实施 二、实施方案 首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。 其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。 【情境描述】 2007年7月，众多媒体相继报道了深圳某知名高科技公司26岁员工张某自缢身亡的事件。进入公司只有60多天的他，生前曾多次向亲人表示工作压力太大，并两度想要辞职，为此其父亲曾两次从家乡赶来劝说儿子，但最终张某还是选择了逃避。他的行为在社会中并未得到广泛的同情，因为每个员工都有压力，对于张某来说，压力远没到把他击垮的程度。张某留下的只有苍老无助的父母在世间哭泣。这种情景让人深思。 2009年3月，媒体报道某银行重要部门的一位中层领导在与客户谈判后，突发心脏病死亡，令人扼腕叹息人才的英年早逝，而在此之前该男子从未发现心脏有问题。 无论是