就医顾客的需求与行为分析.ppt

就医顾客的需求与行为分析 安徽医科大学第一附属医院 朱启星 Doctor Workstation 背景Background 医院管理新理念 “成在经营； 败在 管理 ” 背景Background 顾客让渡价值理论： 总价值：产品、服务、人员、环境 总成本：货币、时间、精力、体力 背景Background 问题： 人力资源管理 工作流程设计 资源充分利用 质量（医疗、服务）意识 成本控制 相关医学知识 背景Background 经营视角下患者分类： 增值型 负值型 潜值型 背景Background 医疗市场逐步由卖方市场转变为买方市场，旧有的医疗服务模式已经被淘汰，取而代之的是以 “就医顾客为中心”的医疗服务营销模式。 医院以就医顾客的利益为前提，通过发现就医顾客的心理需求，甚至创造该需求来极大满足其消费需要，以此来培养就医顾客的满意度和忠诚度。 背景Background 我国医药卫生体制改革的目标是：用比较低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民群众的基本医疗服务需求。 ——因此，研究和分析就医顾客需求与行为，可以帮助医院有针对性地开展服务营销工作，从人民群众的医疗服务需求出发，做到维护就医顾客的切身利益。 提纲 在《护理人际学》里，提出一个新词：“就医顾客”，它是引用市场经济体制下的服务营销理论，为医院的 “病人”引入的一个新的概念，即不再将病人单纯看作“有病的人”，而是看作“顾客”，顾客可以理解为接受服务的对象，包括组织和个人。 目前，有不少“病人”实际上把“就医”当作“接受服务”或是把医院等同于到商场，把自己的“就医”当作是“消费”，自己就是“消费者”。 法学界也有人提到了“医疗消费说”。２０００年１０月２９日浙江省第九届人大第二十三次会议上，审议通过了《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，将患者列入消费者行列，规定患者享有知情权、隐私权和获得赔偿权。 狭义就医顾客——一般情况下，医院往往把他们的服务对象称作病人或患者； 广义就医顾客——病人或患者+一部分健康的人（比如产妇、体检者、保健咨询者等） 因此，就医顾客是指具有医疗保健需要的所有人，包括医疗市场中的患者和潜在的患者（患者的亲戚、朋友；健康、亚健康个体）。即将所有到医院寻求服务者统称为就医顾客。 顾客忠诚是指顾客对某一特定医疗机构的产品或服务形成偏爱，进而重复购买的一种忠诚态度和忠诚行为。 它包括情感忠诚和行为忠诚。 衡量患者忠诚的重要尺度就是看其是否重复购买同一医疗机构的医疗服务。 一般，忠诚的就医顾客是高度认同医疗机构的医疗服务，只考虑这种“品牌”，并且不再进行相关医疗服务信息搜索的顾客。 忠诚的就医顾客不仅重复购买（尽管这种重复性购买可能只是行为忠诚）某医院医疗服务产品， 并且长期信赖某医院，同时适时主动地向别人 推荐该医院及其医疗服务。 ——因此，需要分析就医顾客的需求和行为，提高其满意度和忠诚度 就医顾客与一般消费者相比具有哪些特点？ 1）不确定性 在某一时期到底有多少人来医院就医，是哪些人来就医，是什么样的疾病等，医院很难做出准确的预测； 2）地域性 这是指处于相同地域的人群会产生相同的疾病； 3）季节性 这是指某些人群在一些特点的时期比较容易患上某种疾病。 随着科技的进步和经济状况的改善，人们更加重视自己的健康，且伴随着医疗服务市场的日渐成熟，消费者就诊的心理和行为也更加的成熟。 医院只有在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，才能很好地满足就医顾客的需求。 从医疗实践的过程来看，就医顾客主要有以下的一些就诊心理： 医院在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，需要进一步识别和确认就医顾客的需求。 ↓ ——对就医顾客需求进行调查和分析 (对就以顾客的心理活动进行研究，包括患者性格、个人知觉、社会知觉等) ↓ 避免以下行为：1）口头号召，对就医顾客的需求识别停留在口号和定义上；2）生搬硬套，将上级机关的要求或其它医院的东西不加分析整理的照搬使用，造成不配套和不适宜。3）不结合本单位的实际情况，好高骛远地编制一些拔高的需求服务项目，结果难以实现等