以人为本的政府服务创新——记宁波政府门户网站“三中心”栏目.pdfVIP

电子政务 2 E-GOVERNMENT2007 57 i 以人为本的政府服务创新 一 一 记宁波政府门户网站 “三中心”栏目 文／郑爱军 杨冰之·国脉互联政府网站评测研究中心 摘 要：介绍了宁波市政府门户网站 “政府站”新推出的 “投诉中心”、“咨询中心”和 “查询中心”三大服务栏目基本情况，对三个栏目的 “突 出整合、用户本位”特点进行详细分析，总结得出其对于政府服务创新的三大启示：“以人为本是政府服务创新的出发点和落脚点”； “基于政府门户网站的创新是当前政府服务创新的重点之一”；“用心设计、创建服务品牌是推进政府网站服务创新的基本手段”。 关键词：政府门户网站 政府服务创新 宁波 一 前言 政府)的三大频道，并寻求从细节上突 费、教育、医疗、交通，出行、社保、纳 公共服务是当前全球政府变革的时 出特色，在创新上提升服务：近日又在 税、港口、法律援助、企业及产品、安 代潮流．也是我国政府改革和创新的主 其 “政府站”推出三大主要创新栏目． 全生产、科技人才、招投标、招商项目 要方向。电子政务是促进我国政府改革 即 投诉中心”、“咨询中心“和 查询 及办事状态查询等事项进行有效的利用 的重要工具和平台．同时也是诱导制度 中心”(见图1)。公民不仅可以在网站 和整合．以多通道，高效率和便捷方式 变迁的重要因素之一。因此．我国政府 上获取各类政府应主动公开的信息． 来推进电子政务的应用．提高电子政务 ” 转型能否顺利成功 执政能力能否进一 一 站式”办理政务申报或审批事务．还 的办事效率。 步增强，都与如何运用和发展电子政 可以监督投诉政府行政部门和人员的工 咨询中心”通过同一界面整合了 务、提供更多政府服务密切相关。正因 作绩效，咨询或查询有关政策和政府业 各县 (市)区的网上咨询和部门的咨询 如此．政府门户网站一一作为电子政务 务，并能直接与政府对话或建言献策。 栏目，专门设立了公民的 热点咨询” 的主要对外服务载体．将成为技术创新 公众参与的渠道和形式使政府网站能够 栏目，在栏目的编辑、设置等方面进行 与政府管理创新相结合的典范．为政府 真正发挥实效。 了改善和深加工，突出了易用性．内容 管理和服务方式带来深刻的变革，成为 更加丰富：同时还设立了常见问答栏 重塑 “一个更有效率、服务水平更高、 三 突出整合 用户本位：三大栏目的 目，其帮助功能更加突现．大大地缩短 服务体系更完善、公众更满意的政府“ 特点分析 了用户的咨询过程，为用户提供高效和 的重要载体。 从用户的角度，以服务为导向．按 便捷的服务。通过整合提升了工作效率 近年来，宁波市政府一直通过电子 照汇集、梳理和整合的思路，将政府网 并降低了各方面的成本，真正体现了该 政务在公共服务创新上锐意进取，不断 站群中各类相关资源做成专门的栏目予 网站为公民即客户服务的意识．细节深 通过政府门户网站推出新的服务栏目， 以呈现，以提高公众对网站的认可度、 处彰显 “以人为本 的政府特色。 其中最近推出的三个 ”中心 尤为显著， 参与度和归属感。目前宁波市政府率先 ”投诉中心 (见图2)除了按投诉 也普遍受到公众的欢迎和好评。 推出网站群整合思路：以建设政府门户 内容分类外，还考虑到按部门投诉，每 网站为抓手，把政府信息资源的整合作 个部门设置了职能、领导信箱和网上投 二 投诉 咨询 查询三中心：基于用 为一步一个脚印发展的主攻方向，实